Anche se con l’emergenza sanitaria la digitalizzazione di bar e ristoranti è cresciuta, questo aspetto è ancora poco sviluppato nel settore. Non per nulla, nella relazione tra grossisti e gestori la figura dell’agente rimane centrale: ecco perché i distributori puntano su soluzioni digitali in grado di supportare la forza vendita nel rapporto con i clienti, rendendone più efficace e veloce il lavoro, oltre che sulla comunicazione online, per esempio attraverso il sito o i cataloghi digitali. Non sembra invece esserci spazio per i progetti di e-commerce.
«L’uso degli strumenti digitali da parte dei gestori è progredito negli ultimi anni: hanno iniziato a interfacciarsi con l’e-commerce, con i siti e le app messi a disposizione dai fornitori, però è ancora qualcosa di marginale nel complesso», spiega Angela Borghi, responsabile commerciale AFH della società di consulenza TradeLab.
Passi avanti sulla digitalizzazione
La pandemia, infatti, ha avuto un peso nella digitalizzazione di bar e ristoranti. Secondo un’indagine realizzata a ottobre 2021 da TradeLab per verificare il sentiment e i bisogni degli operatori nel canale away from home (ovvero dei consumi fuori casa), la maggior parte dei gestori ha dichiarato di aver apportato delle modifiche durante il periodo di emergenza (solo l’8% non l’ha fatto). Alcuni di questi interventi stanno rientrando perché erano legati alla situazione contingente, mentre altre innovazioni rimarranno contribuendo al miglioramento dell’offerta: tra queste ci sono per esempio l’introduzione del menu su QrCode (nel 26% dei casi), l’abilitazione di nuovi sistemi di pagamento digitali (16%), un maggior utilizzo delle mail e di Whats’up nella comunicazione (13%), un miglioramento nell’uso dei social network (13%).
Per quanto riguarda i canali di approvvigionamento utilizzati, si conferma la maggior penetrazione dei grossisti (pari addirittura al 97%) rispetto agli altri canali, così come la quota preponderante degli acquisti veicolata dall’ingrosso.
Approvvigionamenti on line, una prassi
In tutto ciò, a dimostrazione di una maggior digitalizzazione del comparto, il 70% dei gestori dichiara di fare acquisti online: l’incidenza degli acquisti online di prodotti food and beverage in questi operatori è pari a ben il 30% (un po’ più alta al Nord del Paese) e i gestori intendono mantenere tale percentuale in futuro. Mentre, di converso, c’è da considerare che si è ridotta la propensione verso il riordino automatico rispetto al passato a causa delle incognite che pone la pandemia e all’impossibilità di prevedere i consumi.
Dalla ricerca emerge anche che le piattaforme online e i siti dei fornitori sono utilizzati più per la consultazione che per fare acquisti: il 63% dei gestori ha dichiarato di consultare i siti o le piattaforme on line di un fornitore per fare ordini; in particolare, il 52% di chi utilizza il canale Cash&Carry consulta le piattaforme online di tali operatori, il 49% degli utilizzatori dei rispettivi canali quelle dei produttori e il 43% quelle dei grossisti.
Servizi digitali
«Quando si parla di piattaforme digitali, si tratta più di una consultazione di siti, mentre, se escludiamo alcuni operatori specializzati nel beverage, siti di produttori e pochi operatori all’ingrosso, non c’è un vero e proprio e-commerce diffuso nel mondo dell’ingrosso: se escludiamo pochi nomi, nessun grossista ha un commercio elettronico e non c’è in generale interesse a farlo. I grossisti si sono invece attrezzati per creare efficienza sul fronte della forza vendita grazie all’utilizzo del tablet, con una messa a punto più tecnologica della presa degli ordini, con la digitalizzazione dei pagamenti, con soluzioni digitali per rendere il lavoro più veloce e snello e migliorare la comunicazione», continua Borghi.
«Solo pochi hanno dato vita a delle app con dei market place in cui i gestori possono vedere le referenze, trovare i vecchi ordini e supporto per i nuovi ordini. Ma su questo alcuni stanno lavorando e potrebbe essere un’area di sviluppo futuro a servizio dei clienti già in portafoglio. Non sembra esserci invece la tendenza, fatta eccezione per qualche operatore a presidio di bacini densamente popolati di pubblici esercizi, a sviluppare piattaforme di e-commerce. C’è, da un lato, tutta la tematica della logistica: affinché sia sostenibile occorrono volumi molto grandi, oltre che di maggior valore, occorre essere ben presenti sul territorio e riuscire nel contempo a rispettare i tempi di consegna. Dall’altro, c’è il tema dei prezzi e dei conflitti di canale».
Considerando poi le modalità di contatto con i fornitori, dalla ricerca emerge che per gli acquisti continuativi su prodotti noti probabilmente può essere sufficiente un contatto rapido con il cliente (attraverso call, mail, telefonata), mentre quando è necessario presentare e raccontare nuovi prodotti, diventa rilevante la visita in punto vendita da parte degli agenti.
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