Il locale è bello, accogliente, offre prodotti di qualità realizzati con i migliori macchinari e anche “effetti speciali”, come un bel decoro in latte art. Eppure tutto questo oggi può non bastare. “Accanto all’arredo, alla bontà della miscela e dei cibi proposti, alla buona organizzazione del team al banco bar, è importante considerare con attenzione il costo relazionale, ovvero la capacità del barista di far sentire a proprio agio il cliente, dicendogli la parola giusta al momento giusto - afferma Francesca Dusi di Pratello Lab - Mental & Econimic Wellbeing, che ha di recente realizzato due incontri insieme a Chiara Bergonzi sul tema Coffee & Mind -. Non valicare il limite della pazienza e offrire benessere può avere un grosso peso per la psicofisicità dell’operatore, che deve imparare a rilassarsi e a gestire al meglio queste situazioni. Con semplici esercizi lo guidiamo a defaticarsi e al contempo ad acquisire nuove competenze che lo portano a instaurare il migliore rapporto con la sua utenza”. De resto si sa: gustare un espresso è spesso un mezzo per fermarsi un poco e pensare, scambiare due chiacchiere, rilassarsi, scaricare un po’ di tensione o distrarsi. La capacità di capire lo stato d’animo del cliente ha un valore altissimo per il barista, che gli permette di metterlo a proprio agio e dargli benessere. “Qualcuno si chiederà se davvero tutto questo è compito del barista - riprende Francesca Dusi -; ebbene sì. Quando una persona esce dal bar, oltre a un piacevole retrogusto in bocca, deve avere una visione del mondo migliore. L’errore che spesso si compie è di pensare di conoscere a fondo il cliente e di non dedicargli le giuste attenzioni. A questo proposito è importante ricordare che le persone cambiano in continuazione: chi non profila più un cliente che magari vede da vent’anni, può perdere la sintonia con lui, dirgli qualcosa di sbagliato e non vederlo più tornare”. Come allenarsi per diventare dei buoni profiler? Uno dei tanti esercizi consiste nel prevedere se afferrerà la tazzina con la mano destra o con la sinistra, un semplice gesto che suggerisce come porsi nei suoi confronti. In un primo tempo questa attenzione potrà sembrare un peso, che si trasformerà in divertimento e nel piacere di sentirsi padroni della situazione ed efficaci nei confronti dei propri interlocutori: un grande risultato che col tempo richiederà sempre meno impegno, soprattutto meno stress. In questa fase di riapertura molto complessa da un punto di vista di relazioni tra le persone, sono numerosi gli operatori (torrefattori, titolari di hotel e di locali) che chiedono un supporto per aumentare le competenze del personale, creando una catena che genera valore e si traduce in business e fidelizzazione dei collaboratori e dei clienti.
L’ingegnere e il poeta. Chi afferra la tazzina con la mano destra è una persona che lavora con l’emisfero sinistro, più portata alla razionalità, alla quale, ad esempio, spiegare il rapporto tra altitudine di coltivazione o tipo di lavorazione e risultato in tazza. Colori, sapori, aromi (emozioni) sono gli elementi su cui puntare per il cliente che afferra la tazzina con la mano sinistra e ha il destro quale emisfero dominante.
Francesca Dusi, 34 anni, è co-founder di Pratello Lab, il cui obiettivo è generare benessere mentale ed economico attraverso un metodo scientifico. Al suo interno, aiuta le persone ad assumere i migliori comportamenti e a raggiungere gli obiettivi personali e professionali prefissati.
