C'erano una volta il mondo reale e il mondo virtuale (digitale) come realtà quasi contrapposte, o comunque tendenzialmente separate. Una delle grandi trasformazioni conseguenza del lockdown sarà l'abbassamento, se non l'abbattimento, di questa barriera mentale.
«Saremo sempre più "onlife" - spiega il sociologo Giorgio Triani, docente di Scienze della comunicazione all’Università di Parma -, che significa che nella nostra testa e nelle nostre esperienze on line e off line, mondo virtuale e mondo reale, staranno sempre più assieme, viaggeranno di pari passo. E questo varrà anche per i comportamenti delle persone legati ai consumi in casa e fuori casa. Quelli che oggi sono due mondi saranno meno rigidamente separati e molto più integrati di prima».
Contatti ridotti
Almeno in una fase iniziale, l'attenzione al contatto - conseguenza del timore del contagio - sarà un elemento con cui fare i conti: «Diventa importante sviluppare tutta una serie di soluzioni che danno risposte a questo tema: quindi servizi tipo delivery o click&collect, prodotti imbottigliati o serviti in packaging sicuri, modalità di pagamento contactless. Gli spazi fisici saranno importanti: quindi tavoli più larghi, spazi più ampi, distanze maggiori tra le persone. Saranno favoriti i locali più grandi. Non escludo che i nuovi locali abbiamo dimensioni e spazi maggiori; questo potrebbe favorire le catene a scapito degli indipendenti. Di certo la scomodità, che era quasi una cifra stilistica per molti locali, sarà penalizzante».
La presenza fisica...
«Saranno premiati quei locali che hanno un'identità definita, una propria personalità. L'esperienza dal vivo dovrà offrire qualcosa in più rispetto a quella online: ciò significa che il ruolo del personale è destinato ad avere maggior importanza. Quello che cambia è che più che le capacità e competenze tecniche, cioè la bravura nel fare qualcosa - che sia un caffè, un cocktail o altro - conteranno quelle relazionali: la bravura nel mettere le persone a proprio agio, nel farle sentire bene».
Si potrebbe, ad esempio, ipotizzare un ritorno alla separazione delle competenze tra chi produce (il macchinista della macchina per caffè, chi fa i panini) e chi è deputato al servizio al cliente.
Ma la presenza fisica non sarà più necessariamente limitata all'interno del locale: «Finora era la gente a venire da voi. Ora sempre più potrete essere anche voi ad andare da loro. La relazione diventa circolare». Nell'ottica di una separazione meno rigida tra casa e fuori casa, si potranno allora progettare servizi a domicilio: un party, una lezione, un laboratorio: «Il barista porta la sua professionalità - e la sua personalità - dove viene richiesta».
Anche i prodotti venduti nel locale potranno essere pensati e progettati per una vendita e un consumo a casa: «Penso ad alcune specialità che si trovano solo nel bar: una particolare birra che uno ha voglia di bersi anche a casa, magar iservita in una confezione con uno stuzzichino fatto apposta. Ma anche gli ingredienti per riprodursi una ricetta».
...e quella virtuale
«Comunicazione e condivisione diventano attività ancora più strategiche - afferma Triani -. Una presenza sul web e sui social di qualità diventa sempre più importante, come strumento per dare continuità alla relazione con il cliente. Questo implica la necessità di profilare il cliente, sapere chi è e come raggiungerlo. Non per bombardarlo di comunicazioni inutili, ma per fargli conoscere le cose che fate che possono interessarlo». Tra le possibili idee, un appuntamento fisso da programmare nel giorno di chiusura del locale dedicato alla creazione di una ricetta o a un approfondimento su un prodotto, o la creazione di un "bar virtuale" in 3D dove il cliente può entrare e scegliere il drink che andrà a consumare nel locale.
«Un'altra chiave interessante - afferma Triani -, soprattutto per chi si rivolge a una fascia di clientelq giovane, è il gaming: creare sul proprio sito dei giochini che appassionino i clienti, con magari in palio qualche consumazione nel locaele».
Idee buone, ma fuori portata per molti locali con pochi soldi e tante cose da fare? «Anche qui la condivisione può essere una soluzione - suggerisce Triani -: si potrebbe pensare a un social media manager condiviso tra più locali della stessa zona ma che magari si ivolgono a pubblici differenti: una caffetteria, un cocktail bar, una pasticceria, un ristorante».
Un modo per dividere i costi e moltiplicare le collaborazioni e gli scambi.
