Osserva, capisci, prendi nota: così migliora il business

Conoscere il funzionamento del proprio business e i propri avventori permette di valutare l’efficacia delle iniziative che si lanciano. Ma soprattutto di rendere sempre più speciale l’esperienza dei clienti

Migliora il business

Senza i clienti, un bar non esiste. Eppure, non sempre si dà a loro la dovuta attenzione. Non solo in termini di servizio. Alla base del servizio, soprattutto di un servizio che vuole essere eccellente, c’è infatti la qualità della relazione. E per migliorare la relazione occorre sviluppare la conoscenza dei clienti. In due modi: raccogliendo dati e affinando la capacità di coglierne i gusti, le caratteristiche, i vezzi.

«L’osservazione è un’attività cruciale - afferma Denise Cumella, consulente strategica e titolare di One Hour Marketing -, sia per acquisire informazioni chiave, sia per valutare gli effetti delle iniziative che mettiamo in atto». I dati da raccogliere e le informazioni da acquisire dovrebbero essere sia quantitative che qualitative.

Scontrini e ingressi

Una prima raccolta dati dovrebbe riguardare gli scontrini (numero e valore medio) e gli ingressi (quante persone entrano nel locale, compresi quelli che per qualsiasi motivo escono senza aver consumato: «La prima cosa da fare - spiega Cumella - è farsi una fotografia precisa della situazione: devo conoscere i flussi per fascia oraria, per giorno della settimana, per mese, per stagione. Questa base di partenza è fondamentale per misurare l’efficacia delle nuove iniziative che decido di lanciare: un’offerta, un nuovo prodotto, un evento speciale».

Raccogliere i dati

Ottenere informazioni sui clienti e sui loro gusti permette di coinvolgerli informandoli sulle attività che il locale organizza o proponendo offerte dedicate. Due i modi che Cumella suggerisce: il wifi e la raccolta dei dati in cassa.

«Offrire Internet gratis a chi si registra, magari subordinata a mettere un like su Facebook, permette di raccogliere le mail dei clienti. Si potranno studiare landing page con offerte speciali, mandare inviti o sondaggi. Ma si può anche studiare il profilo Facebook dei clienti per individuare chi tra loro è un influencer che potrebbe valer la pena “ingaggiare”». Allo stesso modo, si potrebbe invitare i clienti a lasciare i propri dati in cassa, «magari offrendogli un caffè se lo fanno».

Influencer come partner

Individuati gli influencer, quelli che scelgono per il gruppo dove andare o cosa bere, l’obiettivo è costruire con loro una partnership: «Gli si può offrire da bere ogni volta che portano persone nuove, o fargli un piccolo omaggio inaspettato se pubblicano un bel post sul locale. Per ognuno di loro, ma ancor meglio se lo faccio con il maggior numero di clienti possibile, dovrei imparare a ricordarmi come si chiama, cosa so di lui/lei - famiglia, passioni, gusti -, come vuole essere accolto - preferisce il lei o il tu? un cameriere amicone o un atteggiamento professionale? -, le sue idiosincrasie o allergie, le sue passioni e le sue preferenze. E, soprattutto, cos’è per lui/lei “il solito”». Troppe cose da tenere a mente? «Non occorre tenerle a mente, si possono benissimo annotare in un quadernetto da aggiornare costantemente. Occorre allenarsi a mettere in atto un meccanismo fatto di “osservo-capisco-prendo nota-studio-ricordo”. In tal modo potrò adottare con più clienti possibili l’atteggiamento migliore per farli sentire a proprio agio e per fargli vivere il loro piccolo momento di gloria ogni volta che entrano».

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