Il quando ripartire, non dipende da noi ed è ancora avvolto nell’incertezza. Il se non ce lo auguriamo proprio. Il come è altrettanto incerto, anche se è ragionevole ipotizzare una gradualità fatta anche di limitazioni: di orario, di affollamento, di distanze minime, di presidi obbligatori (mascherine &co).
Meglio, allora focalizzarsi sul perché. Anzi, sui perché: i nostri e quelli dei nostri clienti. È da qui che troveremo la forza per ripartire.
I nostri perché li stiamo (ri)scoprendo in questo periodo di chiusura forzata: la passione per il nostro lavoro, la capacità di accogliere e far star bene le persone, la soddisfazione di rendere migliore la loro giornata, il calore delle relazioni che abbiamo costruito e che sono tra le cose che ci mancano di più. In poche parole, è la risposta alla domanda: qual è il nostro vero valore? Che poi vuol dire: perché i clienti vengono (o dovrebbero venire) da noi?
I perché dei nostri clienti vanno divisi in due: quelli dei nostri habitué, che saranno un mix di motivazioni che conosciamo bene e di altre, nuove, tutte da scoprire, e quelli delle persone in generale, o almeno di quelle che vorremmo far venire nel nostro locale.
Il motore andrà fatto ripartire: con quale benzina? Dovremo attingere a tutte le nostre migliori energie. Per rispolverare e usare al meglio capacità che già avevamo e che saranno ancor più preziose: attenzione, empatia, intuizione, focalizzazione, capacità imprenditoriale.
Con l’aiuto di un gruppo di esperti, abbiamo tirato fuori dieci parole chiave che potranno farci da bussola per disegnare la nuova rotta post Covid-19.
Eccole: sicurezza, relazione, efficienza, sperimentazione, cooperazione, servizio, integrazione, comunicazione, rito, prodotti.
1. Sicurezza
Le persone da un lato avranno una gran voglia di tornare a fare ciò che facevano prima, dall’altro un certo timore. Della possibilità di dover sottostare a limitazioni abbiamo detto. Ma c’è altro: «Il modo di lavorare, per esempio di preparare i prodotti e di gestire gli spazi e le relazioni, dovrà trasmettere sicurezza in termini di pulizia e igiene - spiega il coach Maurizio Papa -. Su questi aspetti le persone avranno le antenne dritte, consapevolmente o meno. Sarà bravo chi saprà farle sentire al sicuro. Gli standard di sicurezza eccellenti potranno diventare oggetto di comunicazione. Si potrebbe pensare a un “certificato di eccellenza” in partnership con un’azienda di sanificazione, sull’esempio di TripAdvisor».
2. Relazione
I clienti sono ciò che ci manca di più. Prepariamoci ad accoglierli come se fossimo un locale nuovo. «Farà la differenza la capacità di trasmettere ottimismo, positività - spiega Carlo Meo di Marketing&Trade -. Il dialogo e la relazione, incentrati sulla condivisione e la solidarietà, saranno cruciali».
«Puntiamo sulla nostra capacità di creare calore umano - invita Papa - per sviluppare fiducia, preservando il bisogno delle persone di sentirsi al sicuro. Sarà fondamentale enfatizzare il linguaggio non verbale: lo sguardo, i sorrisi».
«Occorrerà ripartire dagli italiani - riflette Federico Ramponi, facilitatore di processi creativi - in quanto di stranieri, per un certo periodo, ne vedremo presumibilmente pochi».
3. Efficienza
La crisi ha fiaccato tutti, anche se in misura diversa. Le aziende avranno il fiato corto, finanziariamente ed economicamente parlando. «Dovremo abituarci a fare con meno, perché avremo meno - spiega Ramponi -. I lati positivi? Impareremo a prestare la massima attenzione a ridurre al minimo gli sprechi e a ottimizzare. La soluzione sarà di fare meno, ma fare meglio, concentrandoci sulle cose che sappiamo fare veramente bene e comunicandole. Così potremo far emergere il nostro valore».
3. Sperimentazione
Una delle molle che il lockdown ci ha fatto scattare di nuovo è stato l’avventurarci in percorsi nuovi, imparare nuove abilità: per necessità, bisogno o inventiva, non importa. Abbiamo imparato a fare cose che prima rifiutavamo, o non conoscevamo, o non sapevamo fare. Abbiamo giocoforza abbattuto molte resistenze al cambiamento: «È un’attitudine che ci tornerà utile – spiega Andrea Langhi, architetto e designer -. Abbiamo imparato ad avere idee, a inventarci cose nuove sulla base delle nuove esigenze emerse. Nessuno sa come cambieranno le cose. Per questo è importante continuare a tenere le antenne dritte, per cercare di capire come le persone vorranno soddisfare il loro bisogno di mangiare, bere, divertirsi e inventare risposte capaci di generare valore per noi e per i clienti. Sarà più importante generare nuove idee, perché è dalle nuove idee che verranno nuovi business».
5. Cooperazione
Un’evidenza che il Covid-19 ci ha messo davanti agli occhi è quanto il comportamento del singolo abbia riflessi sulla collettività. È vero anche in positivo. Più saremo capaci di giocare tutti con le stesse regole e di fare squadra, a tutti i livelli, prima ne usciremo. C’è chi ha scoperto come i clienti affezionati possano essere un’inaspettata fonte di sostegno psicologico (tengono a te) e di suggerimenti su come far meglio, chi ha sperimentato come stimolando il contributo dei propri collaboratori si possono moltiplicare idee e soluzioni, chi ha limitato i danni negoziando in modo onesto e trasparente con i propri fornitori. Fare squadra sarà una strategia vincente.
6. Servizio
Le modalità di servizio potranno cambiare. Il delivery, già in forte espansione, continuerà a crescere.
Almeno nel breve periodo andrà privilegiato (se non sarà un obbligo) il servizio al tavolo. «Bisognerà ampliare gli spazi tra i tavoli, evitare situazioni che implicano troppa vicinanza fisica - spiega Massimo Feruzzi di Jfc - garantire più spazio a ogni cliente e ridurre rumore e confusione. L’aspetto del relax mentale sarà essenziale per trasmettere serenità. Gli spazi all’aperto saranno ancora più cruciali».
«Bisognerà ripensare a tutta una serie di elementi del servizio che già prima lasciavano a desiderare in termini di igiene - prosegue Giacomo Pini di Gp.Studios - i prodotti a libero servizio, come le vetrinette per le brioche o i buffet dell’aperitivo, le posate piazzate sul tavolo, i menu che passano di mano in mano. Meglio lavagnette, menuboard o menu digitali».
7. Integrazione
Siamo diventati tutti più digitali. Spese on line, dirette sui social, videochiamate, app sui servizi locali. Abbiamo imparato che possiamo mantenere e coltivare la relazione con i nostri clienti anche fuori dal locale. Che possiamo andare noi da loro: fisicamente, con il delivery, ma anche virtualmente con degustazioni, videoricette ecc.
«La barriera che separava on line e off line si è molto abbassata - spiega Giorgio Triani, sociologo e docente universitario - così come quella tra consumi in casa e fuori casa. Il locale non sarà più necessariamente confinato dentro le proprie mura, ma potrà andare a casa delle persone. Penso a prodotti speciali da comprare e degustare a casa, al barman che viene a fare il party a domicilio, a giochini on line che permettono ai clienti di vincere consumazioni da fare al bar, a video virali capaci di ampliare la notorietà di un locale».
8. Comunicazione
Il lockdown ha enfatizzato l’importanza della comunicazione. «Nel locale, la persona capace di farti sentire a casa e di farti stare bene farà la differenza» spiega Triani.
Ma è importante anche continuare a comunicare fuori: «Bisognerà imparare a usare tutti i mezzi per comunicare e amplificare il vostro messaggio: email, sms, Whatsapp - spiega Lorenzo Ferrari di Ristoratore Top - Metti giù un piano che ti permetta di raccontare tutte le novità che hai preparato».
Dove trovare il tempo/il budget? «Si può pensare a un addetto ai social media da condividere con altri locali» suggerisce Triani.
9. Rito
A tempo debito, organizzate una super celebrazione. Anzi, più di una. «I tuoi clienti avranno voglia di star bene - spiega Ferrari - e tu di farli sentire importanti e di ringraziarli per esserti stati vicino. Inventati qualcosa che ti permetta di farlo. E fai lo stesso creando eventi dedicati per le persone più importanti per te: i clienti chiave, i partner, gli influencer, i giornalisti».
10. Prodotti
L’onda lunga dell’attenzione all’ambiente, alla salute, al biologico è destinata a proseguire, probabilmente con ancor maggior forza. «Mi aspetto che saranno ancor più premiati gli aspetti green, i prodotti biologici, le aziende capaci di coniugare il proprio interesse con quello dell’ambiente circostante» conclude Alberto Bubbio, docente universitario e consulente strategico.
*Con il contributo di:
- Alberto Bubbio di Manage-Mind
- Lorenzo Ferrari di Ristoratore Top
- Massimo Feruzzi di Jfc
- Andrea Langhi di Andrea Langhi Design
- Carlo Meo di Marketing&Trade
- Maurizio Papa di Time to lead
- Giacomo Pini di Gp.Studios
- Federico Ramponi
- Giorgio Triani, Università di Parma
