Chi si lamenta non lo fa sempre a sproposito. E in ogni caso deve sempre trovare chi ascolta le sue rimostranze e, quando ha ragione, vedere riconosciute le ragioni delle sue critiche. Anche così si fidelizzano i clienti
La soluzione a ogni problema si basa sullo spirito di collaborazione: si riesce sempre a trovare qualcosa che soddisfi entrambe le parti. Questo assunto, che apre il libro di Rebecca L. Morgan dal titolo “Come calmare i clienti irritati” (96 pagine, 13 euro, ed. Franco Angeli), è tanto banale quanto vero. Anche al bar, dove una semplice imperfezione nel servizio, un prodotto servito alla temperatura sbagliata o una frase formulata maldestramente possono diventare motivo di perdita o fidelizzazione del cliente.
Proprio imparare a modulare il tono di voce, a porsi con la giusta postura davanti al cliente, a comportarsi educatamente e a dimostrarsi più che propensi a soddisfare le lamentele del cliente insoddisfatto sono i primi passi da compiere secondo la Morgan per trasformare una lamentela in un momento ricordato dal cliente come positivo e non come una scocciatura.
Come si calma, innanzitutto, il cliente nervoso? Ancor prima che vedere soddisfatte le sue richieste il cliente vuole: essere preso seriamente, venir trattato con rispetto, vedere che l’interlocutore sta intraprendendo una qualche azione in grado di porre rimedio a quanto segnalato, sapere che potrà eventualmente ottenere un rimborso o una sostituzione per quanto non goduto. Vuole, in parole povere, essere ascoltato.
Sapere ascoltare
Il cliente percepisce immediatamente se chi gli sta davanti gli presta davvero attenzione o se l’interesse dimostrato dal suo interlocutore è fasullo. Primo presupposto perché si verifichi questa condizione è che il gestore o l’addetto eviti di partire dal preconcetto che il cliente insoddisfatto sia sempre uno scocciatore: sarebbe davvero il modo sbagliato di affrontare il problema. Poi bisogna imparare ad ascoltare. Sembra facile, ma non lo è. Molti non riescono a concentrarsi davvero sui fatti esposti dal cliente, focalizzando il proprio interesse sui difetti di pronuncia, sui vestiti dei cliente, sull’avvenenza se il o la cliente è attraente. Bisogna invece ascoltare quello che la persona sta dicendo, cercando di capire i motivi reali e lo stato d’animo. E, se non si può risolvere immediatamente il problema, dimostrare di essere interessati a quanto viene raccontato e prendere sul serio la questione per evitare di “sbagliare” di nuovo o ricadere in futuro nell’errore che ha portato alla lamentela.
Insomma, se qualcuno si lamenta di un caffè servito troppo freddo costa meno rifarglielo che perdere per sempre un cliente.
