In attesa che il valore esentasse dei buoni pasto salga a 10 euro, facciamo il punto sul mercato con Graziella Gavezotti, amministratore delegato di Accor Services, leader del settore con Ticket Restaurant
Torniamo a parlare di buoni pasto e lo facciamo con la società emettitrice leader in Italia, Accor Services. Si tratta, se ancora non lo avete capito, della società che emette i buoni Ticket Restaurant, quelli su carta azzurra fregiati dal famoso pallino rosso, accettati da un network di oltre 100mila tra pubblici esercizi e negozi della penisola. Ebbene, Accor Services ha dalla fine dello scorso anno lanciato una serie di iniziative tese a misurare l'efficacia delle relazioni con gli affiliati e ad aprire un canale di comunicazione diretta con il territorio. Un'offensiva in piena regola nel nome della customer satisfaction che è partita nell'ottobre 2008 con il lancio della “Carta dei Diritti degli Affiliati”, sette regole d'oro a garanzia di una corretta relazione commerciale tra Accor Services e i pubblici esercizi affiliati. A novembre, sempre dello scorso anno, è stata la volta del “rimborso anticipato” in vista del Natale: iniziativa anticrisi con l'offerta agli affiliati di un anticipo di pagamento sulle fatture di ottobre e novembre. Infine, a febbraio di quest'anno, è partito l'Osservatorio per la Network Satisfaction, per valutare il grado di soddisfazione di baristi e ristoratori rispetto ai diversi operatori del mercato.
La leva della trasparenza
Il monitoraggio, effettuato contattando 11mila titolari o gestori di pubblici esercizi, conferma la buona reputazione di Accor Services: 7 esercenti su 10 la giudicano la migliore società emettitrice di buoni pasto e per il 50% degli intervistati è la società con la quale lavorano meglio e con pochissimi ritardi nei pagamenti. «I dati risultano ancora più significativi - spiega Graziella Gavezotti, amministratore delegato di Accor Services - se confrontati con quelli di un'analoga ricerca realizzata nel 2006: allora il gradimento dell'offerta Ticket Restaurant era pari al 51%, oggi è aumentato di oltre 10 punti percentuali». In casa del gruppo francese, tendono a sottolineare che queste iniziative non sono mere tattiche di marketing finalizzate a dare maggior visibilità al brand. «Non ne abbiamo sinceramente bisogno - commenta la manager - siamo leader riconosciuti dei buoni pasti in Italia con una quota del 47% e vantiamo tra gli affiliati una brand awareness molto elevata. Queste iniziative sono strumentali a conoscere meglio la nostra rete: vogliamo dare voce al territorio e stabilire un canale di ascolto con chi è in relazione con noi in modo da sviluppare servizi che siano in sintonia con il mercato».
Le ultime soluzioni lanciate da Accor Services sono tese a rendere più virtuoso il rapporto con l'affiliato. Come “Facilissimo”, sistema che permette agli affiliati di affidare tutti i buoni, Ticket Restaurant, City Time, Ticket Compliments, alla società emittitrice che effettua il rimborso secondo le tempistiche standard (45 giorni dalla presentazione della fattura), offrendo all'esercente la possibilità di potersi interfacciare con un unico interlocutore ed evitare di dividere i buoni che riceve mensilmente. Sulla stessa lunghezza d'onda anche alcune forme di pagamento fast che, soprattutto in tempo di crisi, consentono agli affiliati di ricevere i rimborsi più velocemente: “Formula15” garantisce il pagamento in 15 giorni e “FrecciaAzzurra” in 5 giorni lavorativi. PonyTicket, invece, assicura pagamenti in 10 giorni lavorativi e un servizio di ritiro del plico dei buoni pasto direttamente presso il locale. Certo, non si tratta di servizi a costo zero. Prevedono costi aggiuntivi per l'esercente, ma sono soluzioni che innovano le procedure di rimborso e offrono una gestione agevolata e fluida del business.
La carta della semplificazione
«Sappiamo benissimo - commenta la manager - che uno dei punti di maggior criticità nei rapporti con le società emettitrici è, insieme a burocrazia e vessazioni, quello dei ritardi nei pagamenti. Da parte nostra, facciamo il possibile per rispettare le tempistiche contrattuali e garantire un servizio che semplifica al massimo le procedure relative. D'altronde, come risulta dai dati dell'osservatorio, solo il 3,4% degli esercenti che ha risposto al nostro questionario si è dichiarato insoddisfatto del rapporto con Accor Services. Gli eventuali ritardi non sono né voluti, né auspicati: non fa parte della nostra filosofia. Il nostro sistema “lavora” circa 70mila fatture ogni mese secondo una logica industriale dove non sono ammessi errori od omissioni. Sarebbe, addirittura, controproducente per la nostra società se si verificassero falle o disservizi nelle pratiche di rimborso. A dimostrazione del nostra buona fede, abbiamo più volte auspicato, in collaborazione con le associazioni di categoria, la definizione di un sistema di rating per le società emettitrici con punteggi che identifichino i marchi più virtuosi che si distinguono per tempestività dei rimborsi, correttezza delle relazioni, rispetto dei dettati contrattuali ecc. Detto questo, credo che anche l'esercente debba fare la sua parte e porsi in una logica imprenditoriale. Mi spiego meglio: la rete ha una grande forza nel veicolare i marchi dei buoni pasto e nel decretarne, in ultima analisi, il successo commerciale. Forse occorrerebbe avere un approccio alla materia meno indifferenziato, selezionando quelle società che assicurano elevati standard di servizio. D'altronde il mercato dei buoni pasto in Italia è caratterizzato da basse barriere d'entrata: siamo di fronte a un'offerta frammentata con la presenza di oltre una ventina di operatori, di cui molti di piccole dimensioni. Uno scenario complesso che dovrebbe spingere gli esercenti a considerare tutti i pro e contro prima di stipulare una convenzione».
Commissioni sotto controllo
Un altro terreno di scontro è quello delle commissioni, ritenute da una larga maggioranza di esercenti troppo esose o fuori controllo. «Le gare per l'aggiudicazione dei buoni pasto effettuate con la procedura d'asta al massimo ribasso alla fine danneggiano esercenti e consumatori, che rappresentano l'ultimo anello della filiera - sottolinea Graziella Gavezotti -. È evidente che gli sconti contrattati a monte tra aziende e società emettitrici si riversano a valle e ciò genera quelle distorsioni di cui giustamente lamentano gli esercenti. Occorrerebbero un maggior equilibrio e un intervento legislativo che “regolamenti” questi meccanismi che rischiano di fare avvitare il settore su se stesso. Detto questo, la soluzione del miglior offerente non premia la qualità ma il prezzo e ciò alla fine impoverisce la filiera e il servizio. Per quanto riguarda, invece, le commissioni che applichiamo alla nostra clientela di esercenti sono le seguenti: 9% (fascia low cost, pari al 10% del totale clienti), 6-7% (fascia standard, 70%), 3,5-4,5% (fascia top, 20%)».
Infine, un altro tema dibattuto dagli esercenti è quello della battaglia, ancora in corso, per elevare la soglia di defiscalizzazione dei buoni pasto a 10 euro (oggi è pari a 5,29 euro). Un'iniziativa caldeggiata dalla Fipe, Federazione italiana dei pubblici esercizi, per ridare una boccata d'ossigeno ai pubblici esercizi e ai consumi fuori casa, che soprattutto nel momento strategico della pausa pranzo stanno scontando i rigori di una crisi di cui oggi non si vede ancora l'uscita. Anche su questo punto la manager ha le idee molto chiare: «È una misura che appoggiamo in pieno. Anche in ambito Anseb (l'associazione delle società emettitrici aderente a Confcommercio) ci stiamo battendo affinché il valore esentasse salga a 10 euro. Sarebbe anche un'iniziativa di equità fiscale, visto che esiste una diversità di trattamento tra dipendenti di aziende private e dipendenti pubblici che godono di un trattamento più generoso. Inoltre, l'intervento finanziario a copertura da parte del Governo sarebbe veramente limitato e contribuirebbe a ridare fiato ai consumi e a rilanciare l'economia che ruota intorno al bar. Esercenti ovviamente compresi». Una misura che risulta attesa dal lontano 1997.
