Il passaparola stimola gli affari. Ma è alimentato da azione di pr che possono essere svolte con profitto anche dall’interno.
Posto adeguato, strumenti corretti e formazione nalizzata al ruolo: questi gli elementi che concorrono a fornire un servizio d'eccellenza. Il ristorante però ha necessità di un piano strategico di marketing per migliorare la visibilità del locale, anche se quasi sempre non può affidarsi, per i costi troppo elevati, a un'agenzia di relazioni pubbliche.
Marketing fai da te Può allora valere la pena avviare un'attività di comunicazione al proprio interno. Il marketing fai da te, in certi casi può funzionare se tiene presente che la strategia migliore per un ristorante è sempre il passa parola positivo. Come si attiva questo meccanismo? Come si fa a far parlare del proprio locale? Come agire? Chi può seguire questo processo? Prima o poi ci si accorge che bisogna lavorare all'interno per raggiungere adeguatamente l'esterno. Per attivare le azioni di PR e far decollare il locale ecco la soluzione meno costosa. Selezionate all'interno della vostra squadra il collaboratore o la collaboratrice con più energia. Per energia intendo la persona più solare, gentile, disponibile e con un certo grado di intelligenza e Relazioni esterne efficaci anche fai da te acume, se possibile anche di istruzione.In poche parole: quella più sveglia e volenteroso.
Tre fasi
Investite due settimane del vostro tempo a formare il collaboratore prescelto avvalendovi di materiale inerente al settore e di esempi concreti tratti dalla concorrenza e dalla vostra personale esperienza in tre fasi. ■ Ricevimento. Come si riceve il cliente (sia di persona che al telefono), come si serve in tavola, come devono apparire la tavola e i piatti, come si prendono gli ordini, come si deve comportare il personale di sala, come ci si accerta durante il pranzo o la cena dell'andamento, come ci si accomiata scambiando alcune chiacchiere e ci si accerti che tutto sia andato bene.
■ Ricerca. Analisi e valutazione del mercato nel quale vi trovate: opportunità e rischi, che cosa fa la concorrenza, quale strategia di relazioni pubbliche adotta e quali sono i programmi per fidelizzare i clienti. Contemporaneamente si attiva inoltre un'indagine sui propri clienti sul percepito del locale e sui punti di forza e di debolezza. ■ Formazione. Ci si concentra sui processi fondamentali di relazioni pubbliche nelle fasi di pre-vendita e post-vendita. Di seguito alcune attività semplici da far condurre all'interno del locale dal collaboratore prescelto e preventivamente formato. Queste attività sosterranno le azioni di PR verso l'esterno ma anche il monitoraggio, la fidelizzazione e lo sviluppo del fatturato
Pre-Vendita ■ Studiare un sistema a premi per chi frequenta regolarmente il locale. Il progetto deve essere facile e di immediata comprensione. I premi e i regali devono essere fatti con regolarità. ■ Mettere a punto un programma fedeltà che coinvolga mogli, figli, nipoti, fidanzate... ■ Girare a vantaggio dei clienti i premi o gli sconti ottenuti dai fornitori ■ Promuove sulla stampa locale una serata speciale con un menu particolare. ■ Creare una mailing list con i nomi di clienti “di rango”, da invitare a qualche serata con l'auspicio che facciano da cassa di risonanza per il ristorante.
Post-Vendita ■ Consegnare un biglietto di ringraziamento a ogni nuovo cliente ■ Inviare notiziari e-mail ■ Inviare un buono sconto in occasione dei compleanni dei vostri clienti ■ Telefonare ai clienti per invitarli a qualche degustazione speciale ■ Organizzare serate speciali in occasione delle varie festività. Queste attività possono impegnare il collaboratore da un minimo di un ora al giorno a un massimo di tre, ma vanno calcolate separatamente da quelle dedicate al servizio ai tavoli o alla cassa.
BOOMERANG Non serve promuovere il locale sui siti, sulla stampa, nelle radio locali o cercare di avere dei testimonial se poi i collaboratori si comportano in modo tale da vanifi care tutti gli sforzi. Ecco due casi emblematici. Gelati, anche per intolleranti Siamo fra amici con bimbi in un ristorante a Bologna. Marco il fi glio della nostra amica vuole il gelato alla crema e al cioccolato, la madre chiede un gelato senza latte e il cameriere risponde: «Ma tutti i gelati sono fatti con il latte, signora». Perché no Il locale è accogliente, ma come fanno a non sapere che ci sono gelati fatti con la soia e con il latte di riso? Essendo gelati possono essere tenuti in freezer per offrire un miglior servizio anche ai clienti con intolleranze. Tra i due litiganti Con un collega entriamo in un locale a Padova desiderosi di assaggiare qualche specialità veneta, ma il menu ne prevede solo un piatto. Scegliamo quindi il coniglio con la polenta. Il coniglio è caldo e la polenta è fredda... Perché no Mentre noi ceniamo, assistiamo alla lite fra due camerieri su una prenotazione che uno dei due non avrebbe dovuto prendere perché quel gruppo di clienti bloccherebbe il tavolo per almeno quattro ore e quindi il loro turno di lavoro su allunga fino a tardi.
