Le online travel agency (Ota) sono quei colossi online che fanno da intermediario tra hotel e clienti per milioni di persone ogni anno. La gran parte delle strutture alberghiere dipende in certa misura dai rapporti che hanno con loro, ma qualcosa in questi giorni si è incrinato e lascia spazio a supposizioni future su un ripensamento dei ruoli. Negli ultimi giorni di febbraio gli alberghi hanno subìto un azzeramento delle prenotazioni per i mesi a venire e hanno cercato di arginare i danni chiedendo ai clienti di “congelare” i propri pagamenti e offrendo voucher spendibili per futuri soggiorni. In diversi casi le risposte sono state positive, ma la situazione paradossale si è creata con alcune Ota (in particolare Booking) che hanno sollecitato invece i clienti a richiedere un totale rimborso. «Per contratto lo possono fare, ma nessuno dei nostri fornitori è stato così intransigente, sta all'intelligenza del caso comprendere che la situazione è delicata e ci deve essere una comprensione reciproca - ci spiega Giancarlo Carniani, direttore della catena ToFlorence Hotels e presidente di Confindustria Alberghi Firenze –. Le Ota sono un intermediario e come tale devono confrontarsi con entrambe le parti, non solo con i clienti. Ai tempi della rivoluzione tecnologica queste agenzie hanno saputo cogliere l'opportunità e capitalizzare sul sistema di prenotazioni, per anni hanno dettato le regole unilateralmente. Il dopo-virus però rappresenta un Anno 0 per l'hotellerie e per la prima volta gli alberghi avranno modo di ridiscutere le regole future». La portavoce degli albergatori con Booking è Giovanna Manzi, ad di Best Western in Italia.
L'ultimo decreto ha reso legittimo il non rimborso dei clienti, per salvaguardare il collasso degli alberghi, ma ciò che è successo con alcune Ota verrà difficilmente dimenticato. Se da un lato ci sono stati comportamenti discutibili, dall'altro va segnalato chi ha saputo gestire la situazione in maniera diversa: «Ctrip, la seconda online agency del mondo che gestisce i flussi dalla Cina, all'inizio della crisi ha mandato una mail a tutti chiedendo “di fare il possibile” e comprendendo le difficoltà - dice Carniani -. Hanno loro per primi chiesto aiuto, non imponendo nulla. In questi giorni ho ricevuto una loro mail nella quale chiedono a quale indirizzo mandarmi un grande pacco di mascherine in omaggio».
