Nei periodi di grande affluenza come quello delle festività, ridurre al minimo i tempi di attesa è fondamentale per mantenere un servizio di qualità. Una delle soluzioni che hanno preso ampio spazio nella ristorazione veloce e nei locali, negli ultimi anni, è il self ordering, le ordinazioni effettuate in autonomia dal cliente, sia attraverso i chioschi o gli schermi touch sia tramite smartphone. I clienti possono ordinare (e riordinare), alleggerendo il lavoro di camerieri e personale del locale.
«L'utilizzo di queste piattaforme tecnologiche - spiega a Bargiornale Lorenzo Ferrari, ceo di Ristoratore Top e fondatore dell'Osservatorio Ristorazione - porta diversi benefici all'esercente. Banalmente, si può erogare lo stesso servizio con meno persone, impiegando meno energie e meno professionalità. Se oggi trovare un cameriere è difficile, trovarne uno davvero bravo è quasi impossibile, visto il grande problema di reperimento di risorse valide nel settore, e questi sistemi per passare "l'onere della comanda" in mano al cliente aiutano. Poi c'è il vantaggio della velocità e della snellezza degli ordini, che sono inseriti in un unico flusso di informazioni che arriva alla cassa e alla cucina, alla zona preparazione e al servizio. Infine, il vantaggio della maggiore facilità - per il cliente - nell'effettuare il secondo e il terzo ordine. Non deve attrarre il cameriere, non deve attirare l'attenzione del banco, ma fa tutto da solo».
Attenzione, perché non mancano i punti critici. «Tutta questa libertà del cliente può generare il caos, perché viene a mancare il cameriere come figura di mediazione tra le richieste ai tavoli e l'eventuale intasamento di cucina e bancone. Secondo "contro", la necessità di educare la clientela all'uso degli strumenti di self ordering. Questa pratica, infatti, non nasce da una esigenza del cliente, ma da una necessità del ristoratore; nessuno esce a cena mosso dalla precisa volontà di... prenotare da solo al proprio tavolo! In genere si preferisce essere serviti. Per fortuna l'esplosione dei delivery ha reso questo tipo di tecnologie - e di piattaforme o app - piuttosto familiari a un'ampia fetta di clientela. Ma non a tutti, questo va ricordato bene. Infine, mai perdere di vista la propria identità. Io penso che il self ordering possa essere una soluzione ideale per ristoranti e locali di fascia accessibile-cool e accessibile-convenience, mentre in fasce più alte la figura del cameriere è insostituibile».
Riordini fino al +30% con l'app per il fai-da-te
Tra le realtà in grande crescita c'è ONYON - app di self ordering lanciata nel 2020. Ci spiega Marco Actis, co-founder & Ceo di ONYON: «Abbiamo rilevato che è cruciale ridurre il più possibile le attese quando si tratta di ordinare al ristorante, in quanto questo porta a un incremento delle seconde e terze ordinazioni: stimiamo infatti un +22% dei riordini circa. La semplificazione nel processo di ordinazione porta con sé anche l’aumento dello scontrino medio (+12%). Abbiamo inoltre notato che, in occasione degli eventi sportivi più attesi, pub e locali che trasmettono i match e che organizzano serate dedicate possono arrivare a registrare una crescita superiore al 30% in termini di ri-ordini, come successo in occasione del derby Juventus-Torino (+32,7%). Inoltre, eliminando le file e le attese si favorisce ovviamente anche il turnover dei tavoli, che si traduce in un maggior numero di clienti e, quindi, di fatturato».
ONYON, acronimo che sta per on your own, nasce da un’idea avuta da Actis e da Paola Lombardi, oggi è attivo con oltre 200 locali su tutto il territorio nazionale, in particolare tra Torino e Milano. «Stiamo registrando una crescita costante: si tratta principalmente di bistrot, pub, cocktail bar, birrifici e locali da aperitivo, ma allo stesso tempo il prodotto è indirizzato verso l’intero settore food & beverage come soluzione digitale per ristoranti, pizzerie, fast food, all you can eat, food-hub e centri commerciali. Il periodo di pandemia ha profondamente cambiato le abitudini degli italiani, accelerando il processo di digitalizzazione da cui ora non si può più prescindere. Difficilmente le persone vorranno tornare indietro, anzi: i consumatori tendono ormai a prediligere le tecnologie digitali per l’organizzazione di gran parte delle loro attività quotidiane. Basti pensare all’e-shopping, allo smart working, alla spesa online, ai servizi di delivery. Anche i ristoranti e i locali si sono attrezzati per rispondere a queste esigenze e allo stesso tempo hanno avuto la possibilità di migliorare i processi interni e di gestione. Il self ordering, per esempio, consente ai clienti di non attendere se si è di fretta o, al contrario, di valutare con calma l’intero menu e ordinare per il proprio tavolo senza il rischio di fraintendimenti. Soprattutto quando si è in gruppo, questa operazione può far risparmiare tempo e fatica. Grazie a questa tecnologia è possibile pagare direttamente dal tavolo, gestendo facilmente anche i conti separati e risolvendo così una problematica frequente quando si è in gruppo. D’altra parte, il gestore e i camerieri vengono facilitati in tutta questa serie di operazioni».
Quattro consigli per affrontare i flussi delle Feste
Il team di ONYON ha diffuso alcuni consigli per gli esercenti che nelle prossime settimane si troveranno ad affrontare i grandi flussi delle Feste.
Prevedere un menu multilingua per i turisti
Sono sempre di più i turisti stranieri che scelgono l’Italia per le vacanze invernali, ma la maggior parte di loro non conosce l’italiano o l’inglese. Il problema può essere risolto con l’introduzione di un menu multilingua, che permette di superare la barriera grazie alla traduzione automatica nella lingua impostata sullo smartphone o in quella selezionata sul momento dall’utente. In questo modo il cliente potrà consultare il listino in totale libertà e autonomia, semplificando così anche il lavoro di gestori e camerieri.
Organizzare serate a tema
Le serate a tema sono un ottimo modo per permettere ai propri clienti di vivere una cena insolita e all’insegna del divertimento. Dal karaoke allo sport - soprattutto in vista di eventi internazionali come i Mondiali di Calcio - dal cinema alle serie tv, le serate a tema si rivelano la soluzione perfetta per fare gruppo e per coinvolgere intere tavolate. Inoltre, secondo le stime di ONYON, in occasione degli eventi sportivi più attesi, pub e locali possono arrivare a registrare una crescita superiore al 30% in termini di ri-ordini.
Semplificare i pagamenti e i conti separati
Le festività sono sinonimo di cene, pranzi e serate tra amici e colleghi, organizzate per salutare l’anno in compagnia e per scambiarsi gli auguri prima di lasciare le scrivanie. In queste occasioni, consentire ai gruppi il pagamento attraverso conti separati migliora l’esperienza dei commensali, sia che si scelga di dividere la spesa in parti uguali, sia che si scelga di pagare solo il proprio ordine.
Proporre menu speciali
In occasione delle feste, proporre menu tematici e speciali permette non solo di offrire un’esperienza unica ai clienti più affezionati, ma anche di attirare nuova clientela. Le proposte possono variare a seconda della tipologia del locale, dai menu che attingono alla tradizione a quelli ispirati alle ricette internazionali, passando per i piatti dedicati ai prodotti stagionali o a quelli che, dall’antipasto al dolce, ruotano intorno a un unico ingrediente reso così protagonista della serata.
