Cresce la propensione degli italiani a rivolgersi ai pubblici esercizi anche per effettuare i pagamenti di bollette, multe e tributi. I motivi? La comodità, ma anche la piacevolezza dell’ambiente
Non solo giochi, ma anche multe e tributi. I consumatori italiani si rivolgono in misura crescente a bar e tabaccherie per sbrigare le proprie faccende burocratiche. Cogliendo magari l’occasione per una giocata (chissà che non saltino fuori i soldi per la bolletta) o prendendo i classici “due piccioni con una fava”, abbinando in un sol colpo il gusto di consumare un caffè o di acquistare un pacchetto di “bionde” con la necessità di pagare bolli auto, utenze domestiche, ricariche telefoniche, multe e tributi locali. Perché i gestori del bar sono simpatici e ispirano fiducia, molto più di bancari e impiegati delle Poste (la concorrenza, bisogna dirlo, non pare irresistibile...). Questa tendenza è stata confermata dall’Istituto per gli studi sull’opinione pubblica (Ispo) guidato da Renato Mannheimer in uno studio condotto per conto di Sisal dal titolo: “Scenario evolutivo nei servizi di pagamento: il consumatore al centro del cambiamento”. La ricerca ha offerto nuovi strumenti di conoscenza e approfondimento circa l’approccio dei consumatori alle nuove reti di pagamento (gestite in Italia dai maggiori operatori del gioco), proiettando le stesse “reti alternative” verso un futuro di crescita, sotto il profilo del pubblico e del gradimento. Una delle riflessioni che hanno accompagnato costantemente l’analisi di Mannheimer ha riguardato la percezione da parte dei consumatori: quasi pleonastico ricordare come il sentimento nei confronti dell’obbligo di pagamento di qualsivoglia tributo (di ogni genere, forma ed entità), si avvicini a una perdita, un vero e proprio “lutto”.
Una delle soluzioni per sottrarsi a questo genere di percezione negativa - sembra suggerire lo studio dell’Ispo - riguarda proprio il luogo nel quale si va a pagare: più questo viene percepito come “amico”, meno traumatico appare effettuare il pagamento.
È lo stesso campione dei consumatori preso in considerazione a fugare qualsiasi dubbio in merito: parlando di pagamenti gli utenti avvertono fortemente il senso di “privazione”, non solo di denaro, anche (se non soprattutto) di tempo. Parlando di luoghi, la ricerca divide con nettezza le scelte degli utenti in due macrogruppi: nell’obbligo di dover fare fronte a un pagamento, gli italiani si recano in luoghi ritenuti “sicuri e istituzionali” come gli sportelli postali/bancari, o in alternativa, in luoghi associati alla “sfera della relazione” quali bar e tabaccherie.
Chi propende per la sicurezza sceglie di andare - per esempio - presso gli sportelli postali: per un’alta percentuale di intervistati “è una questione di abitudine” indotta da sensazioni legate alla fiducia, all’efficienza, alla solidità ma anche, se non soprattutto, alla tradizione.
C’è, inoltre, un dettaglio che sembra giocare a favore dell’istituzione postale: le ricevute di pagamento. La percezione di molti utenti, infatti, è che in luoghi come le Poste si dia maggiore attenzione alle garanzie da offrire ai clienti. Anche se oggi il turn over degli impiegati è elevato ed è pressoché impossibile trovare allo sportello un “volto amico” (soprattutto negli uffici di grandi dimensioni delle città), il pensiero degli italiani corre all’eventuale imprevisto: se dovesse andare storto qualcosa, pensa una percentuale di nostri connazionali, «sai a chi rivolgerti».
L’altro pilastro tradizionale dei pagamenti, le banche, vengono scelte soprattutto per motivi di comodità: con i suoi automatismi, l’ormai diffusissimo strumento del “rid bancario” assicura che ogni bolletta venga pagata per tempo, lasciando all’utente la possibilità di controllare gli estremi dell’avvenuto pagamento.
Questione di feeling
Come accennato in precedenza, per quanto concerne bar e tabaccherie i risvolti “sociali” sembrano farla da padroni nella scelta. Una larghissima fetta del campione interpellato dallo studio (parliamo di un 80%) è assolutamente convinto che le figure del barista e del tabaccaio siano quelle di persone “conosciute e fidate”, ma soprattutto “simpatiche”.
È evidente come il “lato sentimentale” prevalga anche laddove gli intervistati sottolineano la “piacevolezza dell’ambiente” e la possibilità di scambiare “due chiacchiere” sia con i titolari dell’esercizio che con gli altri consumatori. Dal punto di vista della praticità gli italiani scelgono i pubblici esercizi per pagare le proprie bollette puntando su alcune caratteristiche del servizio: vicinanza (comodità del bar sotto casa), risparmio di tempo, semplicità delle operazioni di pagamento. La capillarità della rete alternativa costituita dagli esercizi pubblici gioca sicuramente un ruolo determinante nelle scelte: laddove banche e uffici postali non arrivano (per gli alti costi di gestione che sedi distaccate comporterebbero), il servizio offerto da questi “sportelli” diventa fondamentale (di pubblica utilità e alternativo ai canali tradizionali).
Ma al di là delle questioni logistiche, i bar sono già diventati il principale punto di riferimento per servizi come ricariche telefoniche, carte di credito prepagate e carte tv. E su un pagamento “classico” come il bollo auto, mostra la ricerca, hanno già sopravanzato gli uffici postali.
L’interesse delle aziende
La ricerca dell’Ispo ha interpellato anche un panel di aziende del terziario, chiamate a esprimersi sulla propensione a rivolgersi a bar e tabaccherie per il pagamento dei propri servizi. La capillarità della rete è il maggior vantaggio percepito, seguito dalla possibilità di facilitare la vita ai consumatori. Sono le stesse aziende, tuttavia, a chiedere alle reti alternative di “farsi conoscere meglio”: comunicando i propri servizi, migliorando i punti vendita, ampliando il numero dei servizi effettuati.
