Alberghi alla prova del Web 2.0

Interattività –

Una ricerca di Avalon Report mostra che negli Stati Uniti l’84% delle persone utilizza la rete per consultare le recensioni degli hotel

Anche gli hotel devono fare i conti col Web 2.0: è finita l'epoca della rete intesa come semplice vetrina. Siamo adesso in una piazza virtuale dove il passaparola arriva all'orecchio di una platea infinita di persone, generando opinioni e modificando scelte. L'avvento dei siti internet generati dagli utenti, così, sta cambiando la prospettiva con cui gli operatori alberghieri si rapportano alla loro potenziale clientela.

La nascita di comunità, forum di viaggio e siti che forniscono recensioni sugli hotel visitati, rende necessario uno scatto in più verso l'interattività.
Gli spazi virtuali presuppongono un linguaggio più semplice e diretto, per far capire alla comunità del web la capacità di rapportarsi col cliente di un hotel “di livello”.

Secondo una ricerca di Avalon Report, società Usa che si occupa di combinare ricerche di mercato con le analisi condotte sulla rete (www.avalonreport. com), il trend negli Stati Uniti sta raggiungendo dimensioni rilevanti, visto che l'84% delle persone che pianificano un viaggio, almeno nella fase “esplorativa”, si rivolge a Internet per esaminare le recensioni degli alberghi.

«L'immagine di grande reputazione di un hotel - dichiara Reiner Milan, chief operating officier di Avalon Report - non può essere considerata immune dalle recensioni via web. Le decisioni di acquisto sono in equilibrio tra l'identità di marca e il passaparola della clientela. I consumatori, attraverso un'esperienza personale che poi vogliono condividere con gli altri, sono desiderosi di sapere se la reputazione corrisponde alla realtà».

Le recensioni della schiera di “webcritici” sono più puntuali, taglienti, attente al dettaglio e universalmente fruibili, perché basta un click sui Pc di tutto il mondo. Avalon Report ha creato un decalogo di comportamento, che il management di un hotel dovrebbe osservare nei confronti del web: oggi una struttura alberghiera deve saper ascoltare i propri clienti, ben più che in passato, dialogando con loro sulla rete, sfruttando le critiche e i suggerimenti per migliorarsi.

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