La soddisfazione del cliente si migliora con la vicinanza

Gestione –

Tempi di risposta stretti e grandi capacità di comprensione e di comunicazione sono le armi giuste per aumentare la fidelizzazione. Che costa molto meno della ricerca di nuovi avventori

Pensare a come migliorare la soddisfazione del cliente dovrebbe essere una pratica costante. I primi elementi che in genere si prendono in considerazione quando si affronta il tema sono la qualità del prodotto/servizio e il prezzo. In realtà, però, il principale fattore che genera fidelizzazione è la “vicinanza”. Più stretto è lo spazio, i tempi di risposta, la capacità di comprensione e la comunicazione tra acquirente e fornitore e migliore sarà il risultato. In termini commerciali, la vicinanza è l’incontro fra il prodotto e il servizio proposto dal venditore con ciò che l’acquirente cerca. Un venditore competente sul proprio servizio/prodotto, se è disposto ad ascoltare e a capire le esigenze del proprio cliente e sa reagire in risposta in tempi stretti, ha molte più chance di soddisfare il cliente e di fidelizzarlo.
Le aspettative dei clienti cambiano a seconda della loro esperienza. Quando un cliente compra per la prima volta un servizio o un prodotto, le sue esigenze non sono ben definite: si affida al passaparola o a quanto letto nella pubblicità. Quando ha già provato un servizio o un prodotto ha delle aspettative dovute all’esperienza pregressa che lo aiuteranno a scegliere con maggiore accuratezza.
L’attenzione dei ristoratori è oggi comprensibilmente, visto il momento di mercato,  sempre più spostata sulla marginalità che non sulla soddisfazione dei consumatori. Peccato però che il consumatore insoddisfatto tramite Tripadvisor, social network e comunicazioni personali influenzerà in modo negativo la marginalità. Avere o non avere un vero orientamento al cliente non ha niente a che fare con la grandezza del locale, la posizione sulla strada o il numero di coperti che si fanno al giorno: si tratta solo di avere o non avere strategie di orientamento e di fidelizzazione. Ecco quattro concetti base da tenere presenti:
1. I clienti “giusti” sono quei clienti che acquistano tramite il passaparola positivo, quelli che comprano anche al prezzo normale e che pagano nei modi e nei tempi stabiliti.
2. Abbassare i prezzi è sempre un’arma a doppio taglio.
3. Raccogliere informazioni dai clienti tramite indagini e sondaggi non può essere fatto in modo approssimativo; i dati raccolti vanno filtrati e interpretati in modo professionale e in un determinato contesto.
4. Comprendere che la vicinanza è l’elemento più critico, molto di più sia del prezzo sia della qualità.

Approfondimento
Le mosse giuste
•    Selezionare personale sorridente, educato e professionale
•    Formare il personale a costruire con i clienti rapporti a lungo termine
•    Fornire un servizio di eccellenza personalizzato
•    Selezionare clienti “giusti”
•    Pensare al futuro: i bambini e i ragazzi sono i vostri futuri clienti
•    Capire le aspettative con l’uso di sondaggi
•    Creare sconti speciali per ricorrenze, premi fedeltà o premi per passaparola in modo che i clienti sentano di aver  guadagnato il premio
•    Creare un sistema di incentivi per il personale per favorire la creazione di una clientela a lungo temine
•    Focalizzare i clienti vip
e creare per loro un sistema premiante
•    Piuttosto che investire sui nuovi clienti (costano sei volte di più) concentrarsi sul far tornare i clienti persi e sullo sviluppare quelli esistenti
•    Preparare una proposta completa per le diverse esigenze (intolleranti, celiaci, vegetariani ecc.)
•    Coinvolgere i fornitori nelle scelte di marketing rendendoli partner
•    Monitorare costantemente cosa fa la concorrenza
•    Monitorare costantemente la situazione politica, commerciale e finanziaria dell’area in cui si lavora
•    Creare un data base clienti e monitorarlo costantemente
•    Bloccare il turnover del personale formandolo, fidelizzandolo e facendolo guadagnare. Se si desidera offrire un servizio di eccellenza anche il personale deve essere d’eccellenza. Un continuo turnover può incidere sui costi di formazione (se ci sono), ma di certo incide sulle perdite di clienti.

CONDIVIDI

Lascia un commento

Please enter your comment!
Please enter your name here