Definire i ruoli di tutti per lavorare meglio

Gestione –

Disegnare un organigramma, definire funzioni e attribuire responsabilità permette di creare un’organizzazione molto più efficiente e performante

Diventare più efficiente, per un qualsiasi locale, è diventato un imperativo, una necessità a cui non si può più sfuggire. E questo per almeno due motivi: il primo ha a che fare con un mercato che, essendosi ristretto, sia in termini di clienti, sia di fatturato complessivo, ha ridotto per molti i margini di guadagno (e di conseguenza anche i “margini di errore”, cioè le inefficienze che ci si può permettere quando si è comunque profittevoli). Il secondo, ancor più importante, è legato al tema delle recensioni on line, forse la più grande rivoluzione avvenuta in tempi recenti sul mercato, non solo del fuori casa. Rivoluzione perché ha, di fatto, reso pubblici e accessibili a tutti i giudizi, gli apprezzamenti e le critiche su una qualunque attività, a partire naturalmente da quelle fondate sull'interazione con i clienti. Così, fino a qualche anno fa, un esercente riceveva delle critiche o delle osservazioni sporadicamente e solo in modo diretto, tramite le comunicazioni fattegli dai clienti; volendo, poteva imputare l'eventuale andamento negativo del suo locale - se non il fatto di avere un locale sempre vuoto - a mille scuse: la concorrenza, il mercato ecc.

TripAdvisor e Google
Oggi non è più così: chiunque può leggere in modo pubblico e constatare di persona cosa i suoi clienti pensano di lui e del suo locale, con davvero pochi filtri. Basta fare un giro su TripAdvisor per rendersene conto.
«Ma la cosa peggiore, per un esercente, non sono le critiche - afferma Donatella Rampado*, consulente di comunicazione e di strategia direzionale -. Peggio ancora è il non comparire nei migliori motori di ricerca: chi non è “googolabile” semplicemente non esiste, non è riconosciuto e non sarà nemmeno considerato; al contrario, chi compare ed è ben posizionato nelle statistiche e nei giudizi dei consumatori positivi ottiene grandi benefici in termini di notorietà e, in ultima analisi, di business».
Il giudizio dei clienti sulla “bontà” di un locale si forma “dando il voto” a una serie di voci: pulizia, ordine, qualità, servizio disponibile ed educato, premure, promesse mantenute e tutte quelle attenzioni che fanno sentire il cliente importante.

Esigenze e “buchi”
Tenere sotto controllo tutti questi aspetti - ed evitare problemi e disservizi - diventa più semplice quando si mette in piedi un organigramma funzionale. Di cosa si tratta? «Di un foglio di carta nel quale sono indicate tutte le attività che occorre svolgere per creare una struttura performante - spiega Rampado - con, accanto a ognuna di esse, la persona o le persone deputate a farle. Una buona organizzazione porta a migliori risultati».
Il vero scopo di questa attività è quello di avere le idee chiare su dove si vuole portare il locale e su chi deve fare che cosa per ottenere questo risultato.
«Una volta completato l'elenco delle funzioni necessarie, quello che potrebbe capitare - succede con una certa frequenza a chi crea per la prima volta un organigramma funzionale - è di scoprire di avere più funzioni da coprire di persone in realtà disponibili, ovvero di accorgersi che mancano le persone con le competenze necessarie per ricoprire in determinato incarico» continua Rampado. Inizialmente si potranno affidare più funzioni ad alcune persone; oppure si potrà scegliere di lasciare la funzione vacante fino a quando non si sarà in grado di affidarla a nuovi collaboratori o a consulenti esterni (potrebbe trattarsi del marketing, della comunicazione, delle risposte ai reclami ecc.).
«Ogni funzione - spiega Rampado - va definita con precisione, indicandone il nome, gli obiettivi, le capacità richieste e le azioni da svolgere per raggiungere gli obiettivi prefissati in modo performante.
Il passo successivo - ancora più importante, è stabilire chi comunica con chi e il livello gerarchico di ognuno senza dubbi o incomprensioni: «Si tratta di un passaggio fondamentale - continua la consulente - soprattutto nelle aziende a gestione familiare, dove la chiarezza delle gerarchie è spesso un punto molto debole».
A questo punto si avranno:
- un foglio con le funzioni e le linee di comunicazione (il famoso organigramma funzionale);
- una serie di fogli in cui saranno descritte ogni singola funzione con le responsabilità, le azioni da svolgere.
Il passo successivo sarà quello di definire la persona che se ne deve occupare e quella a cui dovrà fare riferimento per le indicazioni sul lavoro da compiere.

Gli errori da evitare
Saper organizzare il proprio lavoro e quello altrui non è affatto semplice. Ecco i consigli di Rampado per evitare gli errori più comuni:
a) non dare due capi alla stessa persona;
b) usare i nomi giusti per le funzioni, cercando di evitare titoli pomposi (che potrebbero in futuro giocarvi contro).
c) creare un sistema di monitoraggio risultati per ogni funzione.

* Donatella Rampado è esperta in marketing e comunicazione, ha fondato la società di consulenza Arc Consulting, specializzata in consulenza strategica e formazione del personale.

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