I gestori dei locali usano internet soprattutto per informarsi e monitorare i concorrenti. Quasi “dimenticandosi” dei clienti che invece sono a caccia di informazioni: i dati di TradeLab.
Nel mondo dei bar, Internet si potrebbe sfruttare meglio e di più, soprattutto per fare business: se i consumatori sul fronte digitale sono pronti, molti gestori di locali non lo sono altrettanto. La presenza online è affidata principalmente ai social network, mentre pochi hanno un proprio sito. In generale, la rete viene utilizzata soprattutto per monitorare la concorrenza e per cercare e valutare nuovi fornitori, mentre sono ancora pochissime le iniziative per comunicare con i clienti.
Sono i principali risultati di una ricerca dalla società di consulenza milanese TradeLab, sulla base di mille interviste a consumatori e 400 a gestori di bar e ristoranti, con l’obiettivo di verificare il livello di preparazione degli operatori rispetto al digitale. Il risultato finale? I consumatori sono più pronti dei gestori: navigano da più dispositivi, usano molto i social e trascorrono tanto tempo connessi. I consumatori usano spesso la rete anche per orientare le proprie scelte di consumo fuori casa: il 60% cerca informazioni online prima, il 24% condivide le esperienze di consumo sui social e il 30% fa recensioni; inoltre, circa un frequentatore su due dichiara di ricevere sui propri social comunicazioni da parte di produttori food&beverage o da catene della ristorazione e oltre il 60% visita il sito del locale dove si reca.
«Per fare in modo che i visitatori del sito si trasformino in sponsor e diventino sensibili agli inviti dei produttori - spiega Bruna Boroni, consulente senior di TradeLab - è necessario lavorare sull’attrattività delle comunicazioni: solo il 19% mostra interesse alle comunicazioni che riceve, mentre i pienamente interessati sono appena il 5%. Per creare un collegamento forte e immediato tra reale e virtuale, è importante creare messaggi differenziati e molto legati all’esperienza di consumo per ogni tipo di cliente».
I gestori di bar risultano meno attivi dei ristoratori: quasi il 30% di loro non usa Internet, ma il 61,2% dichiara di avere una connessione nel proprio locale a disposizione dei clienti. La visibilità del bar in rete è affidata ai social nel 68% dei casi (soprattutto Facebook); solo il 30% ha un sito, mentre il 24% è presente su portali da cui si può prenotare.
Il gestore usa il web in primo luogo per monitorare la concorrenza (il 49%) e, in misura minore, per raccogliere informazioni e valutare nuovi possibili fornitori (il 36% ha visitato il sito di produttori, il 28% di intermediari e il 26% ha cercato nuovi fornitori). Solo il 16% ha fatto acquisti per il locale direttamente dal sito di un fornitore o di un intermediario negli ultimi sei mesi. Nonostante questo, il 22% si dice molto interessato a creare una relazione diretta con i fornitori grazie al web, soprattutto per la selezione di materiali Pop (38%) e per suggerimenti per eventi (il 37%). Internet non è invece utilizzato per fare business: solo il 3% invia comunicazioni ai clienti tramite la rete.
Luca Pellegrini, presidente di TradeLab, sottolinea come il digitale stia rivoluzionando anche il mondo del fuori casa: «Ci si trova ormai in un mercato digitale omnicanale, dove il consumatore può indifferentemente rivolgersi ai touchpoint fisici o virtuali per soddisfare le proprie esigenze di consumo».
Tre gli attori principali in gioco: gli infomediari, le piattaforme di booking e quelle e-commerce. I primi sono rappresentati dai siti di esperti, opinion leader, blogger, da guide e siti informativi, video e tv online: sono canali che svolgono in prevalenza un ruolo di generico indirizzo su prodotti, processi e luoghi di consumo.
Le piattaforme di booking, come Tripadvisor e The Fork, influenzano, invece, il processo di scelta: «La strada di spingere sulle promozioni e di consentire al consumatore rapidi processi di selezione dell’offerta in funzione di gusti e desideri del momento - spiega Pellegrini - e quella di offrire ai gestori una serie di servizi utili allo sviluppo del business, come corsi di formazione o database per l’invio di sms e mail, possono portare nel medio periodo tali piattaforme su livelli di influenza significativi».
Poi c’è l’e-commerce che nel fuori casa prende le sembianze delle piattaforme per il take away online, con consegne a carico del locale (Just Eat) o gestite dalla piattaforma stessa (Deliveroo).
