La fidelizzazione della clientela: un percorso da costruire in compagnia

Sapersi tenere stretti i clienti è un’arte. Ma è soprattutto un investimento sul futuro. Un investimento che, tra l’altro, fa risparmiare tempo, fatica e denari. Il perché sta tutto in una frase, ben nota agli esperti di marketing: conquistare un nuovo cliente richiede un investimento di 8-10 volte maggiore rispetto a mantenere il cliente acquisito. Senza contare gli spiacevoli “effetti collaterali”: far uscire dal proprio locale un cliente insoddisfatto, in tempi di social network dilaganti, è un po’ come regalare al “nemico” un’arma pericolosa. Che in questo caso si chiama denigrazione. Al contrario, il cliente soddisfatto si trasforma, sempre più spesso, in un vero e proprio “ambasciatore”.

Spingere a tornare

Soddisfare i propri clienti, quindi, è la premessa fondamentale per poter parlare di fidelizzazione in modo sensato. Dopodiché scatta la sfida: come convincerli a tornare più spesso?
«Il primo passo - afferma Gianluigi Crippa, partner di Value Lab - è di mettersi nei panni del proprio cliente e chiedersi: cosa posso fare per invogliarlo ad aumentare le sue visite o a spendere di più? L’obiettivo è costruire un meccanismo per cui più lui torna, maggiori vantaggi potrà avere. Più si riesce a pensare a una proposta personalizzata, basata sulle reali necessità del singolo cliente, maggiore sarà il successo dell’attività di fidelizzazione: L’ideale è studiare formule diverse per i diversi tipi di persone che possono frequentare il locale». Si possono quindi studiare “carte fedeltà” per la colazione, ma anche per il pranzo, l’aperitivo o per fare in modo che chi viene a colazione possa essere invogliato a tornare a pranzo o all’aperitivo e viceversa.
Un’altra possibile strada è scegliere di premiare chi attua comportamenti “virtuosi”: «Dare un vantaggio tangibile a chi porta un amico o a chi mette dei Like sulla pagina Facebook del locale - spiega Crippa - incentiva i clienti più fedeli a farsi portavoce dei valori del locale».

Informazioni preziose

In linea di principio, più informazioni si conoscono sui propri clienti, più è facile pensare a iniziative capaci di generare fedeltà: «Molti hanno le informazioni in testa - spiega Crippa - ma quello che fa la differenza è saperle strutturare. Che significa avere creato un metodo per raccoglierle e un posto dove catalogarle: un database che mi consenta di registrare tutto dei clienti e di raggrupparli per preferenze, per interessi, per target». Una simile “miniera” è doppiamente preziosa: «Da un lato permette di studiare eventi e iniziative speciali e di comunicarli alle persone interessate - spiega Crippa -. Dall’altro è la base per andare dalle aziende fornitrici con una proposta di partnership».
Al di là di quello che il singolo barista può inventarsi, infatti, le potenzialità maggiori derivano proprio dall’allargare i propri orizzonti oltre la vetrina.
Il primo passo, spiega Crippa, è fare accordi con i propri fornitori, sulla scorta di quanto succede con i torrefattori per i tesserini delle colazioni: «Quelli, però, sono strumenti anonimi - dice Crippa -: molto meglio strutturare con i fornitori dei meccanismi premianti esclusivi per il locale e studiati sulla base delle preferenze dei nostri clienti, chiedendo ai fornitori di accollarsene i costi in cambio di visibilità e di uno scambio di dati e di informazioni sui clienti».

Partnership allargate

Ma è a partire dalla conoscenza del territorio che si possono costruire le opportunità più interessanti.
«La prima cosa da fare - spiega Crippa - è crearsi una mappa precisa di tutti gli eventi minimamente rilevanti che avvengono nel proprio territorio. A quel punto si possono studiare delle proposte specifiche per i frequentatori dell’evento o, ancora meglio, fare accordi con gli organizzatori per diventare il locale di riferimento dell’evento stesso, costruendo così un meccanismo di fidelizzazione che si alimenta di anno in anno». Se l’evento non c’è, lo si può sempre creare. Magari costruendo una collaborazione tra tutti gli esercizi commerciali della propria via, zona, quartiere: «Basta prendere spunto da quello che succede nei centri commerciali - spiega Crippa - dove tutti i negozi sono coinvolti in un unico meccanismo premiante. Potrebbe essere un’ottima opportunità per rivitalizzare i centri storici e per rafforzare i legami di un locale con il territorio nel quale è inserito». Perché allora non pensare a una tessera fedeltà di quartiere (o di paese, se le dimensioni sono contenute)? Così facendo, tra l’altro, si ottiene un interessante vantaggio: si attraggono nuovi clienti da altre zone. Perché non provarci?

CONDIVIDI

Lascia un commento

Please enter your comment!
Please enter your name here