I clienti migliori sono quelli hi-tech

Hotel –

Una ricerca della Cornell University segmenta i clienti degli alberghi in base al grado di propensione alla tecnologia

Dalle possibilità self-service nella lobby a quelle Internet nelle stanze degli ospiti, il peso della tecnologia nell'industria alberghiera continua a crescere. Nel realizzare le innovazioni high tech, tuttavia, gli operatori del settore devono valutare il livello di soddisfazione e il feeling verso la tecnologia in relazione al soggiorno in albergo.
In quale misura gli ospiti di un albergo accettano e usano la tecnologia, sia durante il loro soggiorno, sia in generale? Saperlo può essere un sistema vantaggioso per segmentare gli ospiti stessi in target e proporre, poi, servizi adeguati. È quanto dimostra un recente rapporto della Cornell University (www. chr.cornell.edu) che illustra i risultati ottenuti con il cosiddetto “indice di preparazione alla tecnologia” (Tri). Il Tri, basato su un questionario sviluppato dai ricercatori A. Parasuraman e C.L. Colby, misura la propensione di una persona ad adottare e usare le nuove tecnologie per realizzare gli obiettivi nella vita domestica e al lavoro. Considera l'ottimismo, l'innovatività, il disagio e l'insicurezza verso la tecnologia.

Il profilo dei clienti
Il test, effettuato su 865 clienti business e turisti negli Stati Uniti, ha rivelato una distribuzione che varia da coloro che cercano di usare la tecnologia ogni volta, a quelli che non vogliono usarla per niente. Un confronto delle abitudini di viaggio fra ospiti con alta e bassa preparazione tecnologica ha messo in luce differenze che potrebbero essere interessanti per le compagnie alberghiere. La ricerca ha svelato che alti punteggi Tri erano attribuirti a clienti piuttosto giovani, con un alto livello d'istruzione e benestanti. In generale, una maggiore percentuale di ospiti maschi si trovava nel gruppo alto Tri. Inoltre, ospiti con un alto punteggio Tri si sono rivelati propensi a viaggiare molto più di frequente in business e pronti a pagare prezzi abbastanza elevati per la camera. In sostanza, il report dice che i più “pregiati” ospiti di hotel sono quelli meglio “orientati” verso la tecnologia, e che sono anche disposti a pagare un sovrapprezzo per utilizzarla.

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