Grande cortesia dietro al bancone, l’arma segreta per fidelizzare i clienti

Gestione –

Saper instaurare una relazione empatica con chi è dall’altra parte del banco, comprendendone le esigenze di tempo e di privacy prima ancora che i gusti, è la chiave per riuscire a creare e a mantenere nel tempo uno zoccolo duro di affezionati

La mancanza di tempo, lo stress sul lavoro, la crisi e le relative preoccupazioni spingono spesso le persone a chiudersi in se stesse, rendendole scontrose e indifferenti agli altri.
È un fenomeno che può avvenire sia al di qua sia al di là del banco, con ripercussioni negative sul locale, quando chi è al lavoro “tratta male” i clienti, ma anche sullo stato d’animo di chi lavora, che spesso lamenta la cattiva educazione del cliente che si rivolge a lui.

La fretta “permanente”
«Non è particolarmente importante individuare chi scatena questa situazione - suggerisce Barbara Todisco, consulente di comunicazione -, ma comprenderla per superarla. Sicuramente la situazione sociale in cui ci troviamo non agevola una dinamica di rilassatezza e un approccio positivo alle relazioni; tuttavia la causa si trova anche in un cambiamento culturale in atto».
Per verificarlo è sufficiente pensare a quante e-mail e messaggi si ricevono ogni giorno; Internet, ma più ancora i cellulari, hanno accelerato i tempi in cui, ad esempio, si dà risposta alle richiesta. C’è una continua invasione tra sfera privata e pubblica, con chiamate che possono arrivare ovunque, in qualsiasi giorno e a ogni ora. Così, se un tempo il caffè era un vero momento di stacco, oggi quando si viene raggiunti dalla telefonata davanti al banco bar, difficilmente si rinuncia a rispondere e magari si è costretti a fare un’ordinazione con un gesto mentre si parla al cellulare, con un contatto con chi porge la tazzina veramente ridotto ai minimi termini.
«La premura e la grande quantità di impegni provocano uno stato di fretta permanente che finisce per diventare uno stato d’animo permanente - continua Todisco -, una sensazione di “ritardo” anche non reale che sovente finisce per accompagnare le persone anche quando il tempo lo avrebbero, con il risultato di non farle sentire a proprio agio».
Agli incalzanti ritmi di vita si unisce poi l’abitudine tipica italiana della tazzina bevuta velocemente al banco: una consuetudine frutto del “bisogno” fisiologico di aprire la giornata con il gusto del caffè prima di recarsi al lavoro. Al contrario, oltre frontiera, la pausa al bar è in genere più lunga, con la consumazione al tavolo magari davanti a un giornale o un buon libro.
In Italia la rapidità di servizio e gli spazi spesso ridotti e affollati richiedono dinamiche particolari affinché si crei un rapporto positivo tra il barista e il cliente. Saper creare una relazione amichevole, anche in tempi ridotti, può far sì che, per esempio, la richiesta dell’ordinazione venga per lo più anticipata e si limiti a una rapida conferma: in quell’istante si rafforza l’empatia con chi sta dall’altra parte del banco.

Il tempo? È elastico
«È importante imparare a comprendere quali sono le esigenze del cliente non solo in quanto a prodotto, ma anche in termini di tempistiche - spiega Todisco -, soddisfacendolo rapidamente se lo si vede particolarmente di fretta. Si potrà avere un rapporto più approfondito in un momento più rilassato, in cui al cliente piacerà sentirsi coccolato con domande o informazioni che gli fanno capire che ci si ricorda di lui, ad esempio con un accenno a una sua passione o una battuta sulla sua squadra del cuore». In questa fase gli si potranno anche raccontare le caratteristiche del prodotto che sta gustando, le sue origini, la lavorazione, conferendo “spessore” e una precisa identità a quanto viene offerto, evitando così che finisca per essere vissuto come un “solito” del tutto anonimo.
«Quando la situazione lo permette - continua Todisco -, è importante approfittarne per instaurare un rapporto più profondo con il cliente, “leggendo” nei suoi occhi la voglia di fare due chiacchiere: un’opportunità spesso trascurata a vantaggio di una routine incentrata sulla fretta e su un rapporto distaccato con i propri interlocutori. In qualsiasi momento e situazione, tuttavia, è importante mantenere un atteggiamento accogliente, con un sorriso, facendo attenzione a non trascurare né privilegiare alcuni a discapito di altri. È bene ricordare che oggi più che mai qualità e cortesia pagano: in un momento difficile come l’attuale, per un locale è importante sapere di poter contare su una clientela affezionata, che in cambio di una qualità “provata” e di sana cordialità è anche disposta a spendere un po’ di più».
A fronte del distacco e in alcuni casi della scortesia del cliente, molti sono tentati di rispondere con la stessa moneta. Niente di più sbagliato. «La professione del barista è una scelta - afferma Todisco -: chi decide di lavorare a contatto con il pubblico, deve dotarsi del necessario bagaglio di passione per il proprio lavoro e amore per gli altri. Il lavoro a contatto col pubblico a volte porta a caricarsi delle negatività degli altri».

Strategie anti-stress
«Un buon modo per scaricare le tensioni e non accumulare stress - spiega Todisco - è fare del movimento fisico, dalla corsa alla bicicletta, alla semplice camminata. Niente scuse: trovare il tempo è solo questione di volontà». I titolari, poi, possono accrescere la motivazione dei dipendenti con corsi di formazione che gli permettano di crescere e di acquisire sicurezza sul lavoro. Se fatta in gruppo, la formazione può creare uno spirito di squadra, innescando un circolo virtuoso di cui finiranno per beneficiare anche i clienti.

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