Offrire qualità anche non richiesta

Marketing Fidelizzazione –

Se un ristorante si limita a rispondere ai bisogni primari, sarà paragonabile ad altri. Vince chi anticipa le esigenze dei clienti.

Per rendere profittevole il ristorante occorre che qualità e servizio viaggino insieme. La qualità genera soddisfazione e unita a un servizio eccellente genera fidelizzazione. Questa genera profitto. Il cliente è soddisfatto quando ha la percezione di aver ricevuto il giusto e anche di più di quanto si aspettasse. Ricordiamo che le aspettative si basano su tre aree di bisogni.
Bisogni primari Il cliente è pienamente consapevole dei suoi desideri. Se desidera uscire in compagnia a mangiare una pizza, si aspetta di andare in una pizzeria e che la pizza sia buona. In sostanza, i bisogni primari si basano su qualità, servizio e prezzo considerati normali ed equi. Se uno dei tre principi viene insoddisfatto la persona sarà molto critica verso il locale.
Bisogni dichiarati Sono quelli che il cliente sa di avere, ma non è certo che il locale sia organizzato, attrezzato o abituato a offrire. Mamme che chiamano per sapere se il bagno ha il fasciatoio, seggioloni o scalda biberon. Persone intolleranti che chiedono se la cucina offre alternative. Se la risposta soddisfa le richieste il locale viene scelto e se quanto detto viene mantenuto il cliente è fidelizzato, altrimenti l’insoddisfazione sarà tale da generare azioni dalla collera alla denuncia.
Bisogni taciuti Si tratta di quei bisogni di cui i clienti non sono consapevoli. Se soddisfatti, diventano “una gradita sorpresa”. Pensiamo alla mamma che trova nel locale un’area giochi videosorvegliata e riesce a tenere d’occhio i suoi figli dalla sala da pranzo. O a chi possiede animali domestici e che alla fine della cena si ritrova un pacchetto di cibo per i cuccioli.
Tre qualità La qualità può quindi essere erogata in tre modi: Qualità primaria Vuol dire offrire qualità di prodotti e di servizio considerati normali. Questa qualità è scontata e chi non la attua avrà come penalità la perdita dei clienti e di fatturato Qualità dichiarata Significa attivarsi per offrire soddisfazione alle nuove esigenze e richieste dei clienti. Anche l’offerta di questa qualità sta diventando scontata. Sembra impossibile che un ristorante non offra cibi alternativi per intolleranti o strutture adatte ad accogliere disabili. Per chi non si aggiorna, la perdita di clienti è dietro l’angolo.
Qualità espressa Vuol dire creare un tipo di offerta inaspettata, che produce soddisfazione e passa parola, o dare quei servizi che distaccano dalla concorrenza e portano al successo del locale. Vuol dire comprendere le esigenze dei clienti e assecondarli prima ancora che vengano espressi. È con la qualità espressa che comincia il gioco della soddisfazione. E porta all’eccellenza.

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