La qualità degli alberghi sotto la lente delle guide

Ospitalità –

Gli ispettori della Condé Nast Johansens assegnano un valore importante all’accoglienza e all’empatia nei confronti del cliente

Le guide Condé Nast Johansens costituiscono un punto di riferimento importante per i viaggiatori esigenti dei cinque continenti. Tra le attività di promozione e sviluppo, oltre che nei tradizionali bacini occidentali, infatti, l'editore sta aprendo ai mercati emergenti (Asia, Cina, area del Sud Pacifico). Fiore all'occhiello delle guide è la verifica diretta, svolta ogni anno dal team di cinquanta ispettori qualificati in tutto il mondo, sulla presenza delle caratteristiche che rendono gli hotel selezionati esempi di eccellenza, particolarmente apprezzati dal pubblico di Condé Nast Johansens, composto innanzitutto da una base consolidata di adulti over 50 affluenti e propensi a spendere, con tempo libero a disposizione, amanti dei week-end lunghi. «Il nostro lavoro», afferma Charlotte Evans, direttore editoriale per l'Europa e il Mediterraneo, «consiste nel valutare le condizioni di ospitalità, il servizio, la ristorazione, l'atmosfera e le caratteristiche peculiari degli hotel ispezionati. Dal rapporto finale può anche risultare un rifiuto se non vengono soddisfatti tutti gli standard richiesti».

Ospitalità e territorio
Dei tre ispettori italiani, Gianna Illari da oltre 10 anni percorre il Centro-Nord visitando le migliori strutture alberghiere. «Quando un hotel viene visitato la prima volta», spiega «è obbligatorio pernottare e, se ha il ristorante, consumare un pranzo o una cena. E a volte accade che la prova sul campo non rispetti le promesse dette a voce. «Un valore importante viene dato alla qualità dell'accoglienza, all'empatia nei confronti dell'ospite e al contesto territoriale della struttura. In questa fase dello sviluppo del turismo, infatti, è decisamente in crescita la richiesta per le zone da scoprire. Come il Piemonte, per esempio, dove la mentalità sta cambiando e stanno nascendo veri gioielli dell'ospitalità, o l'Umbria, dove cominciano a operare strutture diversificate». Per l'ispettore Johansens è importante cogliere la volontà dell'albergatore di essere attivo, di percorrere strade differenzianti. E il risultato si legge anche nella guida, dove l'eccellenza non è solo coniugata con il lusso esclusivo (peraltro valore base delle scelte della guida), ma si ritrova anche in situazioni di tipica gestione familiare che rientrano nella categoria dell'affordable luxury, con una cucina d'alto livello e costi accessibili, frutto proprio di quell'ospitalità legata al territorio che è una delle chiavi del turismo in Italia.

Qualità del servizio
 L'occhio dell'ispettore non si concentra solo sul design e gli arredi ma soprattutto sulla qualità dei servizi, sulla manutenzione, sulla biancheria, sulla pulizia e sui piccoli dettagli che fanno la differenza. E sul personale, vero tallone d'achille del settore: «È un problema comune a molti hotel», sottolinea Illari «ed è un aspetto che dovrebbe essere seriamente affrontato dalle scuole alberghiere. Spesso, ma fortunatamente ci sono le eccezioni, i giovani non si rendono conto che per lavorare in certe strutture è necessario un comportamento adeguato alle aspettative della clientela». E quando un albergo non viene accettato o non è rinnovato vengono sempre fornite le motivazioni per consentire alla direzione di intervenire per porvi rimedio. «Nel complesso, però, vi è un grande dinamismo da parte degli albergatori, che investono continuamente per migliorare la struttura, creando nuovi servizi, aumentando spazi e comfort nelle camere e nei bagni e soprattutto puntando sul benessere. I giovani, poi, sono particolarmente aperti a creare sinergie con altri colleghi di zone non in competizione», commenta Illari.

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