Quando il personale di un locale fa volentieri il proprio lavoro, finiscono per beneficiarne tutti i clienti, contagiati dall’atmosfera positiva. Bar University racconta i segreti per costruirla
Vi è mai capitato di entrare in un qualsiasi negozio e accorgervi, “a pelle”, che c'è tensione nell'aria? E non vi viene subito voglia di uscire? Colpa di un clima interno negativo, inteso come relazione tra le persone che lavorano in quel luogo.
«Per far sentire a proprio agio i clienti - spiega Roberto Provana, docente di Bar University - occorre lavorare prima di tutto sul cosiddetto “cliente interno”, cioè sulla squadra di collaboratori. La prima cosa da fare è motivarli nel modo giusto, perché personale motivato ho un rendimento più alto e fa star meglio il cliente».
Più soldi? Non sempre
Qui molto storcono il naso, perché pensano subito al fatto di dover scucire dei soldi.
«In realtà- spiega Provana - ogni persona ha le sue motivazioni: per qualcuno può essere guadagnare di più, ma c'è anche chi punta a lavorare in un posto dove si trova bene o chi vuole crescere professionalmente: è necessario individuare le motivazioni di ogni persona per poi cercare di offrire quello che li far star meglio».
Un altro elemento fondamentale che un gestore dovrebbe curare è il controllo dello stress e dell'ansia: «Chi guida il personale - dice Provana - deve mostrare sempre la faccia migliore che ha, cercando di calmare e dare fiducia ai collaboratori».
Sul modo in cui di solito si istruisce lo staff, Provana ha molto da dire: «In genere si finisce per fare un elenco, più o meno lungo, di cose da non fare per poi stare a verificare con il fiato sul collo. Così facendo si perde troppo tempo nel controllo e si sottrae tempo ed energia alla cura del cliente. Senza contare che si finisce per avere comportamenti troppo standardizzati».
La cura del cliente
Molto meglio invece rafforzare il senso di responsabilità dei singoli dipendenti: «Occorre imparare a valutare i collaboratori in base ai risultati» spiega Provana. Che lancia una provocazione: «Perché non affidare la valutazione del proprio personale a un questionario da distribuire ai clienti? È molto più importante il giudizio del cliente di quello del gestore, visto che è il cliente a dover uscire soddisfatto».
