Allenare se stessi e la propria squadra di collaboratori all’eccellenza migliora la relazione con il cliente e la redditività dell’azienda: i consigli di un’esperta in retail coaching
Lavorare su se stesso, lavorare sulla propria squadra, lavorare sul cliente: sono i tre aspetti che un buon gestore di locale dovrebbe tenere presenti se vuole fidelizzare la clientela e aumentare la redditività della propria azienda. Patrizia Saolini, esperta in retail coaching, ha messo a punto un metodo per “allenare” se stessi e i propri collaboratori all'eccellenza: «Abituando gli staff a lavorare in squadra per il bene comune - afferma - si ottengono miglioramenti di lungo periodo sia nella soddisfazione del cliente sia nei risultati economici».
La capacità di amalgamare lo staff e quella di ascoltare i clienti sono due delle doti che un buon bar manager deve saper mettere in campo.
«Il capo migliore - spiega Saolini - è quello che educa senza dare giudizi, portando ogni persona a sviluppare le attività che meglio rispondono alle sue caratteristiche e alle doti che ha. L'ideale è creare staff formati da persone con capacità complementari, spingendo ognuno a migliorare i propri punti di debolezza e a sviluppare le proprie potenzialità. L'importante è dare obiettivi raggiungibili e riconoscere e premiare i progressi. Non puntando alla perfezione ma valorizzando chi ha fatto del proprio meglio».
Allenare le potenzialità, secondo Saolini, produce effetti benefici anche nella relazione con il cliente: «Sviluppare la gentilezza - afferma - ha come effetto quello di cambiare anche il modo di porsi dei clienti nei nostri confronti».
Ascoltare i clienti
La relazione con il cliente è uno dei cardini per lo sviluppo dell'attività: «Chiedere continuamente il feedback dei clienti è fondamentale - afferma Saolini -: questo significa saperli ascoltare attivamente, conoscerli e leggere le emozioni dietro ogni loro comportamento. I clienti sono i nostri più preziosi alleati, perché ci danno informazioni insostituibili su come migliorare il servizio. Per questo è importante premiare quelli che tornano o quelli che ci offrono spunti e consigli utili».
Quanto all'approccio, Saolini suggerisce: «Occorre valorizzare la capacità di dare informazioni e fare cultura sui prodotti che si offrono, raccontandoli e invitando a provarli. Possibilmente con un approccio ludico, che stimoli alla scoperta e all'esperienza».
