È una semplice regoletta che assicura a chi la applica di garantire ai propri clienti la massima soddisfazione: si chiama la regola delle 3 A, che sta per attenzione, ascolto e azione. A formularla è Bruno Bonsignore, presidente di Assoetica, un’associazione non profit impegnata nel trasmettere i valori dell’etica d’impresa e la sua efficacia nella riduzione dei costi aziendali. «Le tre A sono i pilastri dell’etica d’impresa - afferma Bonsignore - è permettono di ottenere grandi risultati pratici e di immediato riscontro. Per un gestore di bar capace di applicarle correttamente diventano una garanzia che assicura la durata nel tempo del suo locale e un’affluenza crescente». Vediamole allora, le 3 A. «La A di azione è la più immediata da capire e anche la più facile - afferma Bonsignore -, visto che è l’ingrediente base della giornata di lavoro ed è quello a cui un gestore è portato spontaneamente per sua natura. Va però affiancata dalle altre due A. L’attenzione è più difficile da prestare; spesso viene sopraffatta dalle contingenze». L’aver troppo da fare e l’andare in automatico sono due meccanismi classici che finiscono per far mettere “il pilota automatico” e procedere senza pensare a quel che si fa e a come lo si fa: proprio tutto il contrario dell’attenzione. La terza A è quella di ascolto. Un ascolto completo comprende anche l’osservazione, perché solo questa permette di cogliere anche quello che il cliente non dice ma che risulta evidente dai suoi comportamenti e dalle pose che assume. E spesso il non detto è più importante di quello che viene espresso, soprattutto quando il cliente non è soddisfatto del servizio ricevuto. «L’ascolto è forse il punto più debole - afferma Bonsignore -: in molti casi si ascolta in modo distratto il cliente, ma c’è anche chi non lo ascolta per niente. Eppure attenzione e ascolto costano poco. Anzi, spesso sono addirittura gratuiti; e il bello è che danno in cambio molto, sotto forma di risultati pratici di immediato riscontro».
Occhio a chi si ha davanti
Azione, attenzione e ascolto vanno modulati diversamente a seconda del tipo di cliente che si deve servire. Occorre, infatti, tenere sempre molto ben presente l’ingrediente “nascosto” di ogni consumazione: il tempo. «I clienti - spiega Bonsignore - oltre a un bianchino o a un cornetto consumano al bar soprattutto tempo. Il loro tempo. Ricordarselo è fondamentale, come è fondamentale farsi sempre una domanda: «Quanto mi sto prendendo cura del tempo del mio cliente?”». Imparare a farlo con cura assicura il mantenimento nel corso del tempo del successo di un locale. Bonsignore suggerisce un’altra facile regola per “schedare” mentalmente le diverse tipologie di clienti: le 3 P. «I frequentatori del bar - racconta Bonsignore - si dividono sostanzialmente in tre categorie: i presto-tempo, i prendi-tempo e i perdi-tempo. I primi hanno fretta: con loro basta rapidità, attenzione ed efficienza. I prendi-tempo, al contrario, hanno più disponibilità e maggiori esigenze; sono lo zoccolo duro sul quale costruire un rapporto duraturo e consolidato. Vanno coltivati con grande cura, perché diventano i fedelissimi, quelli che difficilmente cambieranno il “loro” bar». E i perdi-tempo? Lo sapete da soli. ★
CHECK LIST
Attenzione
Prestare attenzione alle persone che si stanno servendo e alle azioni necessarie per servirle al meglio migliora la qualità del servizio. Chi fa le cose in automatico o senza pensarci troppo difficilmente le fa con cura. E il cliente se ne accorge.
Ascolto
Per soddisfare un cliente, la prima regola è ascoltarlo. L’ascolto vero comprende anche l’osservazione, perché bisogna cogliere sia le esigenze che esprime sia - soprattutto - quelle che non esprime. Così si può fare la differenza.
Azione
Il “come si fanno le cose” influisce sul risultato finale. Farle nel modo giusto offre due vantaggi: si fa meno fatica e si ottiene un risultato migliore. Mai smettere di chiedersi se esiste un modo migliore di fare.
L’esperto
Bruno Bonsignore
È cofondatore e presidente di Assoetica, Associazione Nazionale degli Ethics Officer per la formazione in direzione e revisione etica dell’impresa. Già fondatore dell’Ateneo Multimediale, ha lavorato per 30 anni in pubblicità in ruoli manageriali.
