Consegne a domicilio, consulenti di vendita a cui delegare gli acquisti, ordinativi via web. Le strategie Metro Italia per essere sempre più vicina al cliente
Parola d’ordine: prossimità. È la strategia di Metro Italia, la catena tedesca di cash&carry arrivata a 49 punti vendita in 16 regioni italiane. Il ragionamento è semplice: ridurre le distanze per semplificare l’acquisto al cliente. «Crediamo - dice l’ad di Metro Italia, Philippe Palazzi - che la chiave del successo sia nella prossimità al cliente, nel servizio, nell’evoluzione della gamma e del nostro Business model, per rispondere a ogni esigenza».
Perciò Delivery, la consegna a domicilio, si configura secondo un’estrema flessibilità dell’offerta, o meglio di multicanalità.
Da una parte c’è chi ha bisogno di “vedere ciò che acquista”, per cui è stata pensata la formula “Consegna Metro”: il cliente fa la spesa presso il punto vendita, lasciando agli addetti l’incombenza della consegna. Viceversa, c’è chi preferisce risparmiare tempo fra gli scaffali e con una telefonata chiede ai consulenti Metro di occuparsi della sua lista (Pronto Metro), per poi recarsi al punto vendita solo per ritirare la spesa. Terza opzione è il full delivery (Metro da te): il cliente delega totalmente il processo d’acquisto, avendo a disposizione un consulente di vendita che lo segue dalla scelta dei prodotti alla consegna, oppure ordina via web la sua spesa. Un’opzione che per i clienti romani (presso “La casa dell’Horeca”) può diventare Express, con il servizio di consegna urgente.
Obiettivi di crescita
I dati premiano la flessibilità: nel 2013 i clienti Delivery hanno superato la soglia dei 6.900, con un + 25% del loro numero e + 38,8% per le vendite attraverso questo canale (ottobre ’12 / ottobre ’13). Nei primi 9 mesi dell’anno, i veicoli “Metro da te” hanno effettuato in media oltre 500 consegne al giorno (e l’obiettivo è sostituirli con mezzi elettrici).
Nei piani dell’ad Palazzi c’è «un importante sviluppo del servizio delivery e delle modalità di web-ordering, formule che consentono di dare al cliente soluzioni su misura». In questa prospettiva c’è anche l’app di Metro (per iPhone o Android), attraverso cui consultare le informazioni sui punti vendita, contattare il servizio clienti, visualizzare i cataloghi e le offerte aggiornate in tempo reale.
