Di fronte alla globalizzazione, gli alberghi dovranno fornire un servizio coerente, adattandosi alle esigenze dei singoli mercati locali
Nuove categorie di clienti e nuove tecnologie sono, insieme alla globalizzazione, gli assi di espansione principali del turismo. A queste conclusioni giunge lo studio commissionato da Amadeus a Inspire Resources per capire come cambierà il settore ricettivo e soprattutto con quali implicazioni di tipo tecnologico. A far da sfondo, c'è ovviamente la crescita di Internet, attraverso la quale nel 2008 saranno generati 58,4 milioni di euro di business turistico. Da questo punto di vista l'Italia è in forte ritardo, con 3,4 miliardi (contro i 20 del Regno Unito e i 12 della Germania), anche se con un tasso di crescita media annua vicina al 30%. Le prenotazioni lorde del mercato turistico online in Italia riguarderanno solo il 12% di tutte le prenotazioni di viaggi e solo 10 utenti su 100 hanno effettuato in un mese almeno un acquisto online.
Nuove possibilità
«Forte preoccupazione nell'uso della carta di credito online e difficoltà a trasformare Internet da vetrina in strumento di vendita rendono difficile convertire un semplice utente in e-payer», commenta Virna Moschini, senior marketing manager di Amadeus. «E se Internet non è ancora un canale di vendita, ma sempre più uno strumento di comunicazione e relazione estremamente efficiente, allora l'effetto wom (word of mouth) è il nuovo paradigma dell'offerta in termini di sistemi di relazione». Grazie all'evoluzione della tecnologia, dalle applicazioni P2P al web 3.0 di tipo semantico, ai sistemi di ricerca sempre più efficienti, si genererà un circuito virtuoso al servizio della nuova relazione con il cliente. Cambiano aspettative e abitudini dei consumatori «I viaggiatori cambiano», sottolinea il direttore marketing Enrico Bertoldo. «Le nuove generazioni testimoniano di aspettative e abitudini di consumo nuove e si rende necessario disporre di strumenti più sofisticati per una segmentazione non più solo geografica, ma anche demografica e tecnografica. Per l'industria dell'ospitalità significa conoscere i clienti e le loro aspettative, personalizzare i servizi e accedere a una maggiore complessità dei canali distributivi».
Tecnologia e mobilità
Con le nuove tecnologie sarà ridisegnato un hotel a tre dimensioni che opera a 360 gradi nel rapporto con la clientela e per gli operatori la sfida consiste nel saper cogliere tutte le opportunità. A partire dal binomio tecnologia e mobilità, ma anche dalle potenzialità delle metaricerche e dalla loro personalizzazione, dai contenuti multilingua, dalla maggiore capacità e velocità di elaborazione dei dati.«Le tecnologie saranno al centro dell'esperienza: dal booking al check in, dal soggiorno in albergo al check out e al periodo successivo alla vacanza», conclude Bertoldo.
