I consigli pratici per aiutarvi a trovare nuovi clienti o a coltivare quelli esistenti tramite Internet. Senza perdite di tempo
Siti di recensione on line, blog, social network e applicazioni per i cellulari: l’universo di Internet somiglia sempre di più a una giungla dove è facile perdersi. Tanti temono di subire ingiurie gratuite. Ma accanto ai rischi, la “rete sociale” offre molteplici opportunità di contatto, visibilità e promozione per il proprio locale. Proviamo a vederle, con l’aiuto di un kit “istruzioni per l’uso”: un decalogo, dieci regole delle cose da fare e di quelle da evitare.
1. Ascoltare prima di parlare. Anche se lo ignoriamo, “là fuori” c’è già qualcuno - clienti, competitor, ecc. - che parla di noi per commentare, criticare o semplicemente per raccontare le proprie esperienze. Imparare a rintracciare e ascoltare queste conversazioni consente di capire meglio cosa dicono di noi i clienti.
2. Scegliere i social più opportuni. Esistono migliaia di spazi digitali, ciascuno con pubblici, linguaggi e potenzialità diverse. Occorre concentrarsi su quelli più utili per le nostre finalità. Per raggiungere la platea più ampia possibile c’è Facebook; i messaggi rapidi di Twitter funzionano per offerte speciali, inviti a eventi o per descrivere in diretta un particolare avvenimento, mentre le nuove applicazioni per smartphone (Foursquare, Gowalla e Facebook Places) sono ideali per sperimentare forme innovative di promozione.
3. Creare una presenza riconoscibile e “veritiera”. I nostri profili sono un’estensione nello spazio digitale della nostra attività: il look, i contenuti e il tono delle comunicazioni devono essere genuini e coerenti con quelli impiegati nella vita reale. Su Facebook, per esempio, la pagina ufficiale è più indicata per una presenza più seria ed istituzionale, mentre fanpage e profili stimolano la partecipazione.
4. Presidiare lo spazio con cura e continuità. Le persone in rete si aspettano di ottenere informazioni in maniera accurata, continua e tempestiva. La rapidità e l’attenzione con cui rispondiamo sono importanti quanto - se non più - la qualità dei contenuti. Il peggior torto che possiamo fare al nostro locale è creare una pagina e poi aggiornarla ogni tanto, o peggio ancora abbandonarla.
5. Creare occasioni di dialogo coi clienti e valorizzarne i contributi. I social non sono solo una “vetrina” e non vanno usati per raccontare quanto si è belli e bravi; servono soprattutto a creare (o rinsaldare) relazioni con le persone. Chi sta già parlando di noi sarà doppiamente gratificato se ciò che “posta” - foto, video, commenti - trova ospitalità nello spazio on line del suo bar preferito.
6. Rispondere a tutte le sollecitazioni (critiche comprese). Commenti e recensioni offrono buoni spunti per migliorare il servizio. Quando sono polemici o critici, il fatto di rispondere qualifica la serietà della struttura e consente di smontare gli argomenti pretestuosi.
7. Affidare lo spazio a chi ne sa di più. Il candidato ideale alla gestione della presenza on line è qualcuno “di casa”: un familiare, un collaboratore o magari il titolare stesso.
8. Raccogliere e analizzare i dati relativi alle conversazioni. Strumenti come Google Analytics e Facebook Insights (attivabile per le Pagine Ufficiali, ma non per i profili e le fanpage) consentono di associare a ogni azione compiuta dai nostri ospiti una gran quantità di dati utili (i contenuti più cliccati, gli orari di visita ecc).
9. Fare rete. Il valore e la visibilità di uno spazio on line crescono in modo esponenziale al crescere delle connessioni con altri “nodi”.
10. Non smettere mai di sperimentare. Offerte dedicate per i clienti on line, contest, raccolta materiali degli utenti, ecc: non c’è limite alle attività innovative che possono essere lanciate nello spazio digitale. Vista la velocità a cui cambia, l’unico modo per cogliere le nuove possibilità è non smettere mai di sperimentare.
