L’empatia è un’arma in più formidabile per chi lavora a contatto con i clienti. Ma il personale di sala che fa davvero la differenza è quello dotato di capacità commerciali. Trucchi e consigli per selezionare le persone più adatte a far crescere la vostra attività
Accoglie il cliente, presenta le preparazioni, serve l’ospite al tavolo, porta il conto: il vecchio concetto del cameriere di sala si completa in queste semplici, poche azioni operative, quasi meccaniche. Poi vi è qualche cameriere che in più sorride agli ospiti, li riconosce e li chiama per cognome; altri hanno maggiori conoscenze e competenze.
Una risorsa preziosa
C’è poi chi genera simpatia perché è capace di instaurare un rapporto empatico con i clienti. Sono camerieri che non si accontentano di essere semplici dipendenti, e quindi di svolgere il proprio lavoro in maniera magari anche impeccabile ma nulla di più.
Queste persone diventano risorse di valore per il ristorante, perché oltre a svolgere le mansioni assegnate si sentono e sono parte attiva dell’azienda. Oltre alle competenze e alle capacità empatiche, il cameriere che può segnare la svolta per ogni azienda ristorativa - dalla più semplice trattoria al grande ristorante stellato - è il “cameriere venditore”. Si tratta di colui che è sempre in prima fila, a cui piace il contatto diretto con il cliente e, soprattutto, è in grado di dosare per ogni cliente simpatia e dialogo, presenza e riservatezza, presentazioni e stimolo all’acquisto. Questo cameriere è in grado di capire esattamente come entrare in sintonia perfetta con i gusti e i desideri dei clienti, ben sapendo che ogni ospite è continuamente alla ricerca di un’offerta a lui dedicata. Mescola empatia, percezione, professionalità e capacità commerciale. Trovare camerieri con queste capacità è difficile.
Sono pochi i camerieri che conoscono le tecniche di vendita e sono in grado di trasformare un contatto di pochi minuti in una vendita immediata.
Una scelta efficace
Come fare per selezionare un cameriere venditore”? Si può effettuare una importante scrematura sulla base delle tre regole esposte nel riquadro in alto a destra.
Ovviamente, la seconda parte della selezione deve riguardare le competenze professionali, che qui non analizziamo perché dipendono dal servizio svolto dal ristorante.
La terza fase è la valutazione del cameriere dal punto di vista della sua capacità commerciale. Il consiglio è di uscire dai classici schemi scolastici utilizzati sino a oggi, e di provare a vedere le cose in maniera diversa, valutando ulteriori elementi: approccio, atteggiamento, coinvolgimento e spirito.
Capacità commerciali
Il vero venditore, quello che diventa davvero l’arma in più di un ristorante, è colui che crede fermamente in ciò che propone, e sa esprimere questa sua convinzione in maniera emozionale.
Se un cameriere ha un tono di voce modulabile, se accompagna le sue espressioni con linguaggio paraverbale (confermando ciò che dice con un adeguato movimento delle mani e braccia, con le giuste espressioni del viso e sottolineando le espressioni con il tono della voce), allora può essere un buon venditore, perché è in grado di usare tutti gli strumenti a sua disposizione per stimolare l’interesse degli ospiti. I quali, alla fine, saranno anche più soddisfatti.
